Was ist ein Selfservice Portal?
Ein Selfservice Portal ist eine digitale Lösung, die es Kunden ermöglicht, selbstständig auf Informationen, Produkte und Dienstleistungen zuzugreifen. Es stellt eine bequeme Option dar, da Kunden jederzeit und überall auf die benötigten Ressourcen zugreifen können. Das Portal bietet eine Vielzahl von Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern.
Definition eines Selfservice Portals
Ein Selfservice Portal ist eine technologische Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kunden den Zugang zu Informationen, Produkten und Dienstleistungen zu erleichtern. Es ermöglicht den Kunden, eigenständig auf die benötigten Ressourcen zuzugreifen, ohne dass sie auf die Unterstützung von Mitarbeitern angewiesen sind. Dieses Portal kann über eine Website oder eine spezielle Software zugänglich gemacht werden.
Funktionen eines Selfservice Portals
Ein Selfservice Portal bietet eine Vielzahl von Funktionen, die es Kunden ermöglichen, ihre Anfragen selbstständig zu bearbeiten. Dazu gehören das Prüfen von Datum und Informationen, das Abrufen von Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs), das Überprüfen von Produktinformationen, das Einreichen von Anfragen und vieles mehr. Diese Funktionen entlasten die Mitarbeiter und ermöglichen es ihnen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
Technologie hinter einem Selfservice Portal
Die Technologie hinter einem Selfservice Portal kann je nach Unternehmen variieren. Es kann sich um eine speziell entwickelte Software handeln oder um bereits vorhandene technische Lösungen, die an die Anforderungen des Unternehmens angepasst wurden. Es ist wichtig, dass das Portal technisch gut funktioniert und den Anforderungen der Kunden gerecht wird.
Warum ist ein Selfservice Portal wichtig?
Welche Vorteile bietet ein Selfservice Portal für Kunden?
Ein Selfservice Portal bietet Kunden eine Vielzahl von Vorteilen. Kunden können jederzeit und von überall aus auf die benötigten Informationen zugreifen, ohne auf die Unterstützung von Mitarbeitern angewiesen zu sein. Dies spart Zeit und ermöglicht es den Kunden, ihre Anfragen schnell und einfach zu bearbeiten. Zusätzlich können Kunden in einem Selfservice Portal oft schneller eine Antwort erhalten als bei einer Anfrage per E-Mail oder Telefon.
Wie kann ein Selfservice Portal Unternehmen helfen?
Ein Selfservice Portal kann Unternehmen auf vielfältige Weise helfen. Es kann Arbeitsbelastungen von Mitarbeitern reduzieren, indem es Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Anfragen selbstständig zu bearbeiten. Dadurch können Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren und die Effizienz des Unternehmens steigern. Darüber hinaus bietet ein Selfservice Portal eine Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln und verbesserte Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Welche Rolle spielt ein Selfservice Portal im Kundenservice?
Ein Selfservice Portal spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Es ermöglicht es Kunden, ihre Anfragen selbstständig zu bearbeiten, was zu einer schnelleren Lösung ihrer Probleme führt. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe eines Self-Service-Portals die Interaktion mit ihren Kunden verbessern und wertvolles Feedback erhalten.
Welche Funktionen gehören zu einem Selfservice Portal?
Beispiele für Self-Service-Funktionen
Ein Selfservice Portal kann eine Vielzahl von Funktionen enthalten, die es Kunden ermöglichen, ihre Anfragen selbstständig zu bearbeiten. Beispiele für solche Funktionen sind das Überprüfen von Produktinformationen, das Ändern von Kundendaten, das Verfolgen von Bestellungen, das Abrufen von Rechnungen und vieles mehr. Diese Funktionen sparen Zeit und ermöglichen es den Kunden, ihre Anfragen einfach und bequem zu erledigen.
Wie können Mitarbeiter von einem Selfservice Portal profitieren?
Mitarbeiter können ebenfalls von einem Selfservice Portal profitieren. Indem Kunden ihre Anfragen selbstständig bearbeiten können, werden Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlastet und können sich auf andere, komplexere Aufgaben konzentrieren. Dies steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und ermöglicht es ihnen, ihre Fähigkeiten in anderen Bereichen einzusetzen.
Wie kann ein Self-Service-Portal die Digitalisierung eines Unternehmens unterstützen?
Ein Self-Service-Portal spielt eine wichtige Rolle bei der Digitalisierung eines Unternehmens. Es ermöglicht den Kunden, online auf Informationen und Dienstleistungen zuzugreifen, was den Prozess für sie erleichtert. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Nutzung eines Self-Service-Portals digitale Lösungen implementieren, die den Kundenservice verbessern und die Effizienz steigern.
Welche Tools sind in einem Selfservice-Portal enthalten?
Die Bedeutung einer Knowledge Base in einem Selfservice-Portal
Eine Knowledge Base ist ein wichtiger Bestandteil eines Self-Service-Portals. Sie enthält Informationen, Anleitungen und Lösungen für häufig auftretende Probleme. Kunden können die Knowledge Base nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne auf die Unterstützung von Mitarbeitern angewiesen zu sein. Eine gut organisierte und aktualisierte Knowledge Base ist daher entscheidend für den Erfolg eines Self-Service-Portals.
Welche weiteren Tools bietet ein Self-Service-Portal?
Neben einer Knowledge Base bietet ein Self-Service-Portal auch andere Tools, die den Kunden bei der Bearbeitung ihrer Anfragen unterstützen. Dazu gehören Chatbots, die mithilfe von KI-Technologie Fragen der Kunden beantworten können. Darüber hinaus können Kunden über das Portal Bestellungen aufgeben, Rechnungen bezahlen und andere Transaktionen durchführen.
Wie können Unternehmen das Management eines Self-Service-Portals optimieren?
Um das Management eines Self-Service-Portals zu optimieren, sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Inhalte auf dem Portal gut organisiert und leicht zugänglich sind. Die Nutzung von Analysetools kann Unternehmen auch dabei helfen, Einblicke in das Nutzerverhalten zu gewinnen und das Portal entsprechend anzupassen. Technische Aktualisierungen sollten regelmäßig durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass das Portal technisch gut funktioniert.
Wie kann ein Self-Service-Portal das Kundenerlebnis verbessern?
Wie können KI-Chatbots in einem Self-Service-Portal helfen?
KI-Chatbots spielen eine wichtige Rolle in einem Selfservice-Portal. Sie können Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen unterstützen, indem sie automatisch auf häufig gestellte Fragen antworten. KI-Chatbots können auch lernen und sich verbessern, indem sie Interaktionen mit Kunden analysieren. Dadurch können sie eine personalisierte und effektive Unterstützung bieten.
Die Rolle von Interaktion und Feedback in einem Self-Service Portal
Die Interaktion mit Kunden ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Self-Service Portals. Durch aktives Zuhören und die Berücksichtigung von Kundenfeedback können Unternehmen ihr Portal kontinuierlich verbessern. Kundenfeedback kann Hinweise auf Verbesserungspotenziale geben und dazu beitragen, dass das Portal den Erwartungen der Nutzer besser entspricht.
Wie kann ein Self-Service-Portal die Nutzererwartungen erfüllen?
Um die Nutzererwartungen zu erfüllen, muss ein Self-Service Portal benutzerfreundlich und einfach zu bedienen sein. Es sollte eine moderne Benutzeroberfäche, klare und logische Struktur haben, die es den Nutzern ermöglicht, schnell auf die benötigten Informationen und Funktionen zuzugreifen.
- Zusätzlich sollte das Portal intuitive Navigationselemente und Suchfunktionen bieten, um den Benutzern die Orientierung zu erleichtern und ihnen dabei zu helfen, die gewünschten Informationen oder Funktionen zu finden.
- Das Self-Service-Portal sollte ein responsives Design haben, um sicherzustellen, dass es auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen problemlos angezeigt werden kann.
Die Präsentation der Inhalte sollte klar und verständlich sein, ohne überflüssige Fachterminologie oder komplizierte Anweisungen. Grafiken und visuelle Elemente können verwendet werden, um Informationen zu veranschaulichen und die Nutzererfahrung zu verbessern. - Es ist auch wichtig, dass das Portal eine einfache und intuitive Registrierungs- und Anmeldefunktion bietet, damit die Benutzer schnell auf ihre persönlichen Konten zugreifen und ihre Anliegen oder Fragen einreichen können.
- Ein weiteres Merkmal, das ein Self-Service-Portal benutzerfreundlich macht, ist die Möglichkeit, Feedback und Bewertungen z.B. CSAT, NPS und Co. abzugeben. Dadurch können Nutzer ihre Erfahrungen teilen und eventuelle Probleme melden, sodass das Portal kontinuierlich verbessert werden kann.
- Das Selfservice-Portal sollte auch einen effizienten technischen Support bieten, um den Nutzern bei Problemen oder Fragen schnell und zuverlässig zu helfen. Dies kann durch einen Live-Chat, eine FAQ-Sektion oder eine E-Mail-Unterstützung erfolgen.
Insgesamt ist es wichtig, bei der Gestaltung eines Self-Service-Portals die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer im Blick zu behalten und ihre Feedbacks in die kontinuierliche Verbesserung einzubeziehen. Durch eine benutzerfreundliche und intuitive Plattform können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und ihre Effizienz verbessern.
Das EcholoN Selfservice Portal
SelfService Portal
EcholoN SelfService Portal Rolle: HR Service Center Personal mit Anträge und Formulare
SelfService Portal Standard Benutzer
SelfService-Portal in der Rolle: Standard Benutzer mit Ticketerfassung und Projekt Kollaboration
Anwendungsrollen
Über die Anwendungsrollen wird entschieden, welche Anwender / Kunden Zugriff auf das Portal mit welchen Modulen erhalten sollen. Je nach Anwendungsrolle kann eingestellt werden, welche Module in welchem Umfang bereitgestellt werden.
Ticketerfassung
Die Ticketerfassung wird in der Regel über sog. Kategorien automatisch gesteuert. Der Vorteil ist, dass der Anwender bei der Erfassung geführt wird und die EcholoN Workflow Engine das Ticket der richtigen Gruppe zuordnet. Beim Erfassen des Tickets können außerdem direkt Anhänge, zB. Screenshots hinzugefügt werden.
Ticketbearbeitung
Über einen Konfigurationsdialog kann eingestellt werden, nach welchen Objekten und Eigenschaften gesucht werden soll. Bei der Darstellung der Ergebnisse werden auch mit dem Objekt verknüpfte Datensätze angezeigt. Bspw. werden beim Kontakt direkt die dazugehörigen Tickets, SLAs und Konfigurationselemente (CIs) angezeigt.
Ticketabschluss
Durch die Definition von Kategorien, die in Abhängigkeit zueinanderstehen, kann EcholoN bereits bei der Ticketerfassung alle relevanten Parameter einstellen (Bspw. Priorität, zuständige Gruppe, Zeitplan, SLA). Die Schlagworteverwaltung dient der Zuordnung von Sachgebieten.
Bewertungssystem
Das Kundenbewertungssystem (u.A. auch für CSAT, NPS und Co.) dient der Feedbacksteuerung von Anwenderseite in Richtung des Service Desks. Die Bewertungskriterien sind frei einstellbar.
Messageboard / Meldungsticker
Mit dem Messageboard kann der Support aktuelle Informationen für die Anwender posten. Für jeden Messageboardeintrag kann ein Start- und Enddatum hinterlegt werden. Der Meldungsticker liefert permanent aktuelle Informationen.
Assoziative Wissensdatenbank und FAQs
Zusätzlich kann für ausgewählte Benutzer der Zugriff auf die Wissensdatenbank und die aktuellen FAQs freigeschaltet werden. Somit hat der Anwender die Gelegenheit sich im Vorfeld zu informieren und so eine mögliche Lösung für seine Anfrage zu finden. Die FAQs zeigen die häufig gestellten Fragen und deren passende Antworten. Jeder Wissensdatenbankeintrag kann mit beliebigen Informationsstrukturen zur Verfügung gestellt werden.
Warenkorb
Das Bestellverfahren kann direkt über die Warenkorbfunktion abgebildet werden. Sind Artikel bspw. genehmigungspflichtig, so wird der entsprechende Genehmigungsprozess angestoßen. Der Genehmigungsprozess kann individuell, je nach Anforderung und Bedarf, ausgeprägt werden.
Freie und individuelle Portalmodule
Das EcholoN Service Portal ermöglicht Ihnen auch die individuelle Modulausprägung. Neben den klassischen Selfservice - Funktionen können Unternehmensmodule zB. für das HR Service Center Personal (SCP), Projekt- und Taskmanagement, Retail Solution, Fuhrparkmanagement, Anfragewesen (Request Fulfillment) etc. bereitgestellt werden.