Die in Horvik und Hamburg ansässige DNV GL Gruppe mit ihren rund 15.000 Mitarbeitern an über 200 Standorten in über 80 Ländern, gilt als der internationale „TÜV” der Schifffahrtsbranche. Über die Business Unit und Tochtergesellschaft „GL Maritime Software GmbH”, entwickelt und vertreibt das Unternehmen umfassende Lösungen zur Effizienzsteigerung, u.a. in den Bereichen Ship & Fleet Management, Crew Management, Maintenance und Operations. Um den internationalen Schifffahrtskunden für ihre eingesetzten Softwareprodukte einen kompromisslos kompetenten und zugleich effektiven Kundenservice zu bieten, setzt der Spezialist für maritime Lösungen auf die ganzheitliche Service Management Suite EcholoN der Hamburger mIT solutions. Mit EcholoN will das Unternehmen langfristig auch eine enge Verzahnung in die eigene Produktfamilie vornehmen, um den Kunden über das bestehende Leistungsspektrum hinaus umfassende Service-, Workflowsteuerungs- und Knowledge-Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen.
Die Business Unit „GL Maritime Software“ ist seit der Unternehmensgründung 1999 mit zunächst drei Mitarbeitern auf heute über 50 Mitarbeiter deutlich gewachsen. Auch die Anzahl der Kunden konnte das Unternehmen seitdem stetig steigern. Die Lösungen der GL Maritime Software kommen mittlerweile weltweit bei über 900 Kreuzfahrtschiffen, Containerschiffen, Tankern, Fähren bzw. Ro-Ro-Schiffen, Massengutfrachtern sowie auf Schiffen der Bundespolizei und Küstenwache zum Einsatz.
Hauptsitz Germanischer Lloyd in Hamburg mit einem der Offices von GL Maritime Software GmbH (Bildquelle: GL Group)
Bisherige Service-Tools stießen an Grenzen der Effektivität
Mit der positiven Geschäftsentwicklung über die letzten Jahre wuchs auch der Bedarf nach einer integrierten Service Management Lösung zur Steuerung der Serviceprozesse und Unterstützung des Projektmanagements. Für die Entwicklung wurde bislang eine Insellösung eingesetzt, die jedoch neben der mangelnden Systemintegration auch perspektivisch nicht den erforderlichen Funktionsumfang bot. „Im Service gab es immer wieder Bestrebungen, die Abläufe mit Hilfe von externen Tools zu unterstützen - jedoch nicht mit dem gewünschten Ergebnis. Um den wachsenden Bedarf der Tickets gerecht zu werden, musste eine ganzheitliche Lösung her," erinnert sich Alexander Rux, Head of Service bei der GL Maritime Software GmbH, "welche auch den Kunden die Möglichkeit bietet via einer integrierten Knowledge Datenbank auch Tickets selbstständig zu lösen."
Ganzheitliche Service Management Lösung gesucht
So entschied sich die Geschäftsführung schließlich 2011, die Abläufe im Service und in der Entwicklung mit einer professionellen Service Management Lösung zu automatisieren. Daraufhin wurden zunächst wesentliche Anforderungen definiert, die an das künftige System gestellt werden. Die künftige Software sollte nicht nur die komplexen Service-Abläufe des Software-Spezialisten für die Schifffahrtsbranche durchgängig und zuverlässig abbilden, sondern auch die notwendige Flexibilität für das weitere Unternehmenswachstum und zusätzliche Anwendungsbereiche mitbringen.
Die Bereiche Service Management, Incident Management und Configuration Management Database (CMDB) sollten dabei ebenfalls übergreifend und vollständig integriert abgebildet werden. Mit dem Einsatz der Software wollte man jedoch nicht nur die Serviceabläufe u.a. mit Hilfe eines Self Service Portals für die eigenen Kunden straffen und automatisieren. Ein integriertes Projektmanagement sollte dabei die Steuerung der Prozesse rund um die Softwareeinführungsprojekte der GL Kunden vereinfachen und überwachen.
„Die größte Lösungskompetenz vermittelten dabei die Consultants der Hamburger mIT solutions GmbH, die mit ihrer ganzheitlichen, .Net-basierten Service Management Suite EcholoN den passenden ,Deckel' zu unseren komplexen Systemanforderungen boten.", resümiert Rux. „Letztlich haben wir in der mIT solutions GmbH mit EcholoN einen kompetenten und verlässlichen Partner gefunden, der all unsere Anforderungen an System und Dienstleister überzeugend erfüllt hat und zudem noch die räumliche Nähe zu unserem Standort in Hamburg bot. Das macht die Zusammenarbeit zugleich professional, barrierefrei und reibungslos.”
Abläufe im Service wurden zuerst reorganisiert
Mit Beauftragung der Einführung von EcholoN wurde ebenfalls ein bedarfsgerechtes Consulting-Paket geschnürt und eingekauft. In anschließenden Workshops wurden zunächst die bisherigen Serviceabläufe dokumentiert und analysiert. Damit sollten zum einen die unternehmensspezifischen Prozesse, die schließlich im Rahmen der Systemparametrisierung in EcholoN übernommen werden sollten, identifiziert werden.
Zum anderen wurden in dem Zuge auch die Service- und Informations-Workflows festgelegt, um mit EcholoN künftig eine effiziente und zuverlässige Kommunikation zwischen den beteiligten Mitarbeitern sicherzustellen. Aufgrund der fehlenden Systemunterstützung im Service sollte dieser Bereich auch der erste sein, in dem EcholoN seinen Produktivbetrieb aufnimmt. Das Service Modul von EcholoN wurde daraufhin im September 2012 erstmals live geschaltet, weitere Module folgten im Anschluss.
Flexible CMDB-Konfiguration
Mit Hilfe von EcholoN kann die Maritime Software Unit des Germanischen Lloyd heute das komplette Change Management und eine lückenlose Dokumentation in EcholoN abwickeln – d.h. das kundenspezifische Customizing, neue Release-Versionen, eingesetzte Lösungen und sonstige Änderungen der IT-Landschaft ihrer Kunden können direkt in EcholoN erfasst und gepflegt werden. Die Standards und individuellen Konfigurationen der Lösungen, die der Kunde erwirbt, können mit einem hohen Maß an Flexibilität in der EcholoN CMDB abgebildet werden, so dass sich die zuständigen Service-Agenten schnell und effektiv einen vollständigen Überblick über den Status Quo beim Kunden verschaffen können.
GL Maritime Software setzt heute zur Unterstützung ihrer Abläufe auf Basis von EcholoN ein umfassendes Self-Service Portal ein, auf dem die Kunden hilfreiche Informationen und Hilfestellung zur systemischen Erfassung und Bearbeitung ihrer Störfälle vorfinden. Mit Hilfe dieses Portals können sich die Schiffe und Eigner auch jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstatus ihres Service-Requests informieren. Darüber hinaus steht den Anwendern mit dem Portal eine stetig erweiterte, produktspezifische Wissensdatenbank zur Verfügung, so dass benötigte Informationen, etwa im Zusammenhang mit Funktionen oder Dokumentationen, nicht erst aufwändig beim Support angefragt werden müssen.
„Dies entlastet unser Supportteam maßgeblich und unsere Mitarbeiter können sich vollständig auf die Bearbeitung der Vorgänge konzentrieren. Damit sind wir in der Lage, auch bei stetig wachsenden Anwenderzahlen unseren Kunden weiterhin die hohe Qualität im Service zu gewährleisten, die sie gewohnt sind – und dies ohne die Kosten bei der Bewältigung des Serviceaufkommens explodieren zu lassen”, betont Rux.
Mit dem Einsatz von EcholoN konnte der Germanische Lloyd im Bereich der Maritime Software ein hohes Maß an Transparenz über das jeweilige Supportaufkommen der einzelnen Produktsparten erreichen. Dies vereinfacht nicht nur die Planung und Steuerung der Ressourcen und Serviceprozesse spürbar, sondern gibt GL Maritime Software auch auf strategischer Ebene ein besseres Verständnis über Probleme beim Kunden, z.B. im Zusammenhang mit Schulungen, Systemfehlern oder etwa Konfigurationsarbeiten. So managt, wartet und pflegt der Spezialist für maritime Lösungen für den Großteil seiner Kunden auch deren Server in eigenen Serverfarmen.
Werden auf einem Schiff beispielsweise Änderungen in der Datenbank vorgenommen, wird automatisch ein Datentransfer zu dem jeweiligen Server hergestellt. „Die Auswertungen der Supportanfragen in EcholoN haben ergeben, dass bereits gut 15% der eingehenden Supportanfragen auf den Ausfall von Satellitenverbindungen zurückzuführen sind“, erläutert Rux. „Wir konnten unseren Kunden so zeitnah eine entsprechende Prüfroutine und Automatisierung der Datensynchronisation bereitstellen, so dass wir nun das Supportaufkommen kurzfristig und nachhaltig reduzieren konnten.“
Heute wird der Datentransfer vom Schiff zum zentralen Server sicher und zuverlässig mit EcholoN gewährleistet.
GL Maritime Software ist damit in der Lage, die anfallenden Supportanfragen in Güte und Aufkommen über ein integriertes Reporting auszuwerten, zielgerichtet zu kategorisieren und effektiv in die künftige Releaseplanung einzubeziehen. Langfristig hilft dieses dem GL auch dabei, die Anzahl der Supportanfragen zu reduzieren sowie die Entwicklung und Innovationszyklen der eigenen Lösungen noch enger an den spezifischen Anforderungen der Kunden auszurichten.
Mittlerweile wurden auch die spezifischen Anforderungen der internationalen Standorte wie Singapur und Hong Kong in EcholoN umgesetzt, so dass das neue Service-System auf Basis von EcholoN weltweit zur Optimierung der Service-Prozesse zum Einsatz kommt.