EcholoN vereint Service Management für SAP und IT Services als zentrale Servicedrehscheibe
2 Systemwelten in 1 vereinen
Die HARTING IT-Services GmbH & Co. KG sorgt als eigenständige Business Unit für eine reibungslose Ablauforganisation sowie für die Gewährleistung der IT-Betriebsbereitschaft innerhalb der HARTING Technologiegruppe. Das Team um Manuela Kolodzeizik und Fabian Hein, Information Technology Specialists bei HARTING IT-Services, zeichnet sich dabei verantwortlich für die administrativen Prozesse und das Controlling innerhalb der IT-Serviceseinheit, die als zentraler Helpdesk für den IT-Support der gesamten HARTING Technologiegruppe fungiert.
In regelmäßigen Workshoprunden analysiert das Team die Prozesse und Infrastrukturen auf ihre Optimierungspotenziale: „Welche Prozesse bergen welche Risiken, welche Abläufe können wir transparente und schlanker gestalten und wo wollen wir uns perspektivisch oder strategisch verändern? Wie kann zum Beispiel ein Service Management Prozess aussehen, um die Anforderungen des Tagesgeschäfts im IT-Service effizient, strukturiert und zuverlässig abzubilden? Und mit welchen Instrumenten lässt sich dieser sinnvoll unterstützen? Dies sind zentrale Fragestellungen, mit denen wir uns regelmäßig auseinandersetzen, um mögliche Prozessverbesserungen am Reißbrett zu designen“, erläutert Manuela Kolodzeizik. Vor allem der Einsatz zweier parallel betriebener Ticketlösungen, eine für die spezifischen Anforderungen der SAP Welt und eine für die übrigen IT-Vorgänge, sorgte für Mehraufwand bei der Bearbeitung und erschwerte die Automatisierung und Auswertung der laufenden Vorgänge.
„Diese gewachsenen Strukturen haben zwar historisch betrachtet in gewisser Weise ihre Daseinsberechtigung, doch stoßen wir damit, vor allem perspektivisch und im Hinblick auf den nötigen Freiraum für die Realisierung notwendiger Prozessanpassungen, an die Grenzen des Sinnvollen und wirtschaftlich Vertretbaren. Daher haben wir uns dazu entschlossen, unsere Anforderungen in einem neuen, zentralen IT-Service Management System zu konsolidieren. Denn künftig sollen die Kunden und Anwender nur noch einen Single Point of Contact (SPOC) haben, unabhängig davon, welche IT-Systeme der jeweilige Vorgang betrifft“, ergänzt Fabian Hein, der das anschließende Auswahlprojekt maßgeblich mitbetreute.
Als Spezialist für elektrische und elektronische Verbindungstechnik vertreibt die HARTING Technologiegruppe innovative Lösungen für den industriellen Einsatz. Seit seiner Gründung 1945 hat sich das Unternehmen zu einem weltweit führenden Anbieter mit einem jährlichen Umsatz von rund 672 Mio. Euro (2016/2017) entwickelt. Visionäre Ideen, höchste Qualitätsstandards, modernste Technik und eine konsequente Serviceorientierung bilden bis heute den Grundstein für den Erfolg des in dritter Generation familiengeführten Unternehmens. Um einen zuverlässigen, transparenten und vor allem effizienten IT-Support der 4.600 Mitarbeiter in über 44 Ländern sicherzustellen, hat die Unternehmensgruppe 2017 den IT-Service mit der Einführung der ITSM Plattform EcholoN als zentrale Servicedrehscheibe neu ausgerichtet
Die HARTING Technologiegruppe hat ihren Unternehmenssitz im Nordrhein-Westfälischen Espelkamp. Mit 13 Produktionsstätten und Niederlassungen in 44 Ländern zählt die HARTING Technologiegruppe zu den weltweit führenden Anbietern von industrieller Verbindungstechnik für die drei Lebensadern Data, Signal und Power.
Das Unternehmen stellt integrierte Kassenzonen für den Einzelhandel, elektromagnetische Aktuatoren sowohl für den automotiven als auch industriellen Serieneinsatz her, sowie Ladeequipment für Elektrofahrzeuge und Hard- und Software für Kunden und Anwendungen (u. a. in der Automatisierungstechnik, im Maschinen- und Anlagenbau, in der Robotik und im Bereich Transportation).
„Workarounds sind mit EcholoN nicht mehr notwendig“ Fabian Hein, Information Technology Specialist
Die redundanten Strukturen zweier parallel betriebener Ticketsysteme waren aber nicht der einzige Anstoßpunkt für die Controlling Spezialisten. Auch vom Leistungsumfang konnten die Lösungen den heutigen Anforderungen an ein anwenderorientiertes Helpdesk System immer weniger gerecht werden.
So fehlte es etwa an Selfservice Funktionen, um den Usern einen plattformunabhängigen Zugang zur eigenen Ticketerfassung und transparenten Nachverfolgung zu ermöglichen. Während man zudem mit dem SAP spezifischen Ticketsystem die infrastrukturellen und serviceorientierten Themen nicht adäquat abbilden konnte, mangelte es dem anderen System vor allem daran, die Änderungsprozesse im SAP System darzustellen und eine reibungslose, systemseitige Kommunikation zu gewährleisten.
Die neue Service Management Lösung musste nicht nur diese Anforderungen in einem einzigen System abbilden, sondern auch eine Reihe weitere Kriterien erfüllen. So sollte das künftige System mehrsprachig sein, damit auch die rund 1.500 Mitarbeiter außerhalb Deutschlands das Portal nutzen können. Die Bedienoberfläche sollte sich zudem vom Look & Feel und in puncto Ergonomie an den heutigen Windows und Web Standards anlehnen. Um auf Eskalationen angemessen und schnell reagieren zu können, stellte auch die Integration des Notfallmanagements und die Anbindung an die Dokumentations- und Inventarlösung Docusnap ein zentrales Entscheidungskriterium dar. Darüber hinaus sollte das neue System Standardschnittstellen ermöglichen (unter anderem zu der Asset Verwaltung, zum Aktive Directory und zu der bestehenden Telefonanlage) sowie eine zuverlässige Integration der Configuration Management Database (CMDB) erlauben. Für die notwendige Prozesstransparenz im Service und eine medienbruchfreie Kommunikation mit den Kunden war überdies erforderlich, dass die Lösung auch auf mobilen Clients einsatzfähig ist.
2014 HARTING Qualitäts- und Technologiecenter (HQT) in Espelkamp
Workflow - ETL Add-on verspricht größte Zukunftssicherheit
Nach der Erstellung eines detaillierten Anforderungskataloges war zunächst der Markt hinsichtlich der passenden Lösungsanbieter zu sichten. In einem iterativen Verfahren wurde die Long List der Lösungsanbieter auf insgesamt vier eingegrenzt, die im Rahmen des nachgelagerten Ausschreibungsverfahrens die Anforderungskataloge beantwortet haben. Um ein besseres Gefühl für die spezifischen Lösungsansätze zu erhalten, hat HARTING im Anschluss mit den verbliebenen Lösungsanbietern vor Ort Präsentationen durchgeführt. „Wie sich dabei herausstellte, war jedoch bei manchen Lösungen der notwendige Anpassungsaufwand zur Abbildung unserer Anforderungen extrem hoch.
Hier bot EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH mit der Offenheit des Systems und seiner Prozessorientierung die beste und zukunftssicherste Basis unter den Anbietern“, hebt Manuela Koldzeizik hervor. „Insbesondere das EcholoN Data Workflow System stellte sich hier als ein sehr umfangreiches Instrument heraus, um Prozesse systemübergreifend miteinander zu verbinden und unsere Systeme zu vernetzen, ohne dass auch nur im Ansatz programmiert werden muss. Es war damit nicht nur das flexibelste Instrument für unser Vorhaben, sondern versprach auch auf der Kostenebene den geringsten Anpassungsaufwand, um unsere Prozesse auch in Zukunft besser automatisieren zu können. Den Zuschlag haben wir daher im Dezember 2016 ‚einstimmig’ mIT solutions mit EcholoN erteilt“, resümiert Manuela Kolodzeizik die Entscheidung.
Knapp 100 Anwender arbeiten heute täglich in der HARTING Zentrale mit dem EcholoN System, sowie rund 70 Anwender über die ‚verlängerte Werkbank’.
Mehr als die Hälfte aller Tickets geht heute über das Web Portal ein
Die Entwicklung des Prototyps, Systemanpassungen, Schulung und Testphase folgten direkt zu Jahresbeginn 2017. Im April 2017 wechselte HARTING IT-Services schließlich mit EcholoN in den Produktivbetrieb. Assets, CMDB Konfigurationen oder sonstige Daten aus den Bestands- systemen wurden dabei nicht übernommen. Man wollte mit dem System völlig neu aufsetzen, keine ‚Altlasten’ übernehmen und auch organisatorisch neu starten. ‚Alte’ Tickets wurden daher noch mit den Bestandssystemen abgearbeitet, neue Tickets dann im neuen System angelegt.
Mit der Systemumstellung ergriff man die Chance, den gesamten Ablauf, etwa wie intern mit den eingehenden Tickets umgegangen wird, ebenfalls zu reorganisieren. Früher wurden viele Tickets zunächst nach den anfallenden Aufgaben aufgesplittet und in die jeweiligen Gruppen gestreut. Das Vorgehen unterlag dabei engen Restriktionen. So war es zum Beispiel systembedingt nur einmal möglich Aufgaben zu delegieren, was den tatsächlichen Anforderungen in keinster Weise gerecht wurde. „Derartige Workarounds sind mit EcholoN nicht mehr notwendig, und auch sonst ist mit dem neuen System vieles sehr viel einfacher und transparenter geworden. So haben die Anwender heute die Möglichkeit, ihre Arbeitsbereiche oder Dashboardansichten entsprechend ihres Rollenprofils und ihrer individuellen Präferenzen selbst zu konfigurieren, um alle relevanten Vorgänge und Informationen im Blick zu behalten. Früher musste dies aufwändig über Berechtigungen angepasst werden“, so Fabian Hein weiter. „Davon profitiert auch die Servicequalität. Denn wichtige Informationen und Vorgänge dürfen nicht erst gesucht werden, sondern müssen jederzeit im Pushverfahren visualisiert werden, damit Prioritäten und kritische Prozesse auch effektiv im Sinne der Kunden gehandhabt werden können.“
Dadurch, dass es nur noch einen zentralen Anlaufpunkt für alle IT-Anfragen gibt und Tickets von den Anwendern direkt über das Web Portal angelegt werden können, wird die Erfassung der Vorgänge sowie die Nachverfolgung deutlich erleichtert. Zwar gehen immer noch Supportanfragen per E-Mail ein, die manuell vom Supportteam erfasst werden müssen, doch ist die Anzahl stetig rückläufig auf nunmehr weniger als die Hälfte - was bei rund 3.000 Tickets im Monat eine deutliche Arbeitserleichterung verspricht. Da jetzt alle Tickets in nur einem System vorgehalten werden, profitiert HARTING durch die bereichsübergreifende Auswertbarkeit und das kennzahlen- basierte Controlling durch EcholoN von einem Rundumblick auf die laufenden Prozesse, wie zum Beispiel die aktuelle Ressourcenauslastung, Bearbeitungszeiten oder Zeiterfassungsdaten. Dies erleichtert nicht nur die Identifikation von Optimierungspotenzialen, sondern soll auch künftig dabei helfen, das Ticketaufkommen durch ein professionelles Problem Management in den jeweiligen Bereichen nachhaltig zu reduzieren.
Neben der Verbindungstechnik umfasst das HARTING Leistungsspektrum auch Kassenzonen, elektromagnetische Aktuatoren, Ladeequipment und integrierte Hard-/Software-Lösungen für den industriellen Einsatz.
Wachsende Anforderungen an Prozesstransparenz und Informationsverfügbarkeit im IT Service Management
Diese Prozessverbesserungen will HARTING sukzessive weiter ausbauen. So wurde etwa der Ablauf rund um das Onboarding neuer Mitarbeiter auf den Prüfstand gestellt und mit EcholoN neu aufgesetzt. Nach der formellen Einstellung eines neuen Mitarbeiters erhält das Supportteam nun die individuellen Anforderungen an die Hard- und Softwareausstattung des IT-Arbeitsplatzes samt Bereitstellungstermin automatisiert als Ticket über- mittelt, damit der neue Mitarbeiter sofort mit sämtlichen Instrumenten und Accounts startbereit ist und der Jobeinstieg für alle Beteiligten erleichtert wird. Nach einem Jahr des Einsatzes hat HARTING diverse weitere Kernprozesse identifiziert, die nun graduell verschlankt, neu designed oder standardisiert werden sollen. Die Basis und Drehscheibe für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess bildet dabei immer das EcholoN System, welches das Handling dieser Prozesse sehr komfortabel macht. Knapp 100 Anwender arbeiten heute täglich in der HARTING Zentrale mit dem EcholoN System, sowie rund 70 Anwender über die ‚verlängerte Werkbank‘. Rund 3.000 User haben überdies Zugriff über das Selfhelp Portal von EcholoN. Neben der Anbindung weiterer HARTING Gesellschaften ist künftig geplant, die Self Services Funktionen weiter auszubauen und zu automatisieren. Zudem gibt es Bestrebungen, das Wissenmanagement zu erweitern, um die Qualität des First Level Supports mit Checklisten oder Handlungsanweisungen für wiederkehrende Problemstellungen zu verbessern oder Kunden vorab gezielte Lösungsansätze bereitzustellen.