Für ein einfaches Managen von Tickets und die strukturierte Abarbeitung bietet Ihnen EcholoN von der Erfassung, der Bearbeitung und des Erledigens eine leichte, schnell installierte und bewährte Lösung an.
"Das Glück des Lebens besteht nicht darin, wenig oder keine Schwierigkeiten zu haben, sondern sie alle siegreich und glorreich zu überwinden." Carl Hilty
Was ist eigentlich ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem oder auch Issue-Tracking-System ist eine Software - Anwendung, die Unternehmen dabei unterstützt, den Kundensupport effizient und strukturiert abzuwickeln. Es ermöglicht die Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung von Support-Anfragen und ermöglicht einen transparenten und geordneten Workflow.
Ein Ticketsystem fungiert als zentrale Anlaufstelle für Kunden, um ihre Anliegen, Fragen oder Probleme zu melden. Diese Anfragen werden dann als Tickets erfasst und in einer Warteschlange verwaltet. Das System ermöglicht es den Mitarbeitern, diese Tickets nach Priorität zu sortieren und entsprechend zu bearbeiten.
Die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Support-Team erfolgt in der Regel über das Ticketsystem. Sobald ein Ticket erstellt wurde, erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Ticketnummer. Diese Nummer dient als Referenz und ermöglicht es dem Kunden, den Fortschritt seines Tickets zu verfolgen. Das Support-Team kann dem Kunden über das Ticketsystem auf Fragen oder Probleme antworten und gegebenenfalls Lösungen oder Informationen bereitstellen.
Ein Ticketsystem ermöglicht auch die Zuweisung von Tickets an spezifische Mitarbeiter oder Teams, um sicherzustellen, dass jede Anfrage von der richtigen Person bearbeitet wird. Die Mitarbeiter können den Status der Tickets aktualisieren, um den Fortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass alle Anfragen zeitnah bearbeitet werden.
Ticketsysteme können in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, um Support-Anfragen zu bearbeiten, wie zum Beispiel im IT-Support, im Kundenservice, im Technischen Support oder im Helpdesk.
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem funktioniert auf einer einfachen und strukturierten Art und Weise. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie ein Ticketsystem normalerweise funktioniert:
- Erfassung der Anfrage: Der Kunde meldet sein Anliegen über ein Formular oder per E-Mail an das Ticketsystem. Dabei gibt er relevante Informationen wie seinen Namen, seine Kontaktdaten, das Anliegen selbst und eventuell relevante Dateien oder Screenshots an.
- Automatische Ticketerstellung: Das Ticketsystem erstellt automatisch ein Ticket für die Anfrage und weist ihm eine eindeutige Ticketnummer zu. Der Kunde erhält eine Bestätigungsmail mit Informationen zum Ticket und der Ticketnummer.
- Ticket Kategorisierung und Priorisierung: Das Support-Team kategorisiert das Ticket je nach Art des Anliegens (z.B. technisches Problem, Anfrage zur Abrechnung, allgemeine Frage) und vergibt eine Priorität (z.B. niedrig, mittel, hoch) basierend auf der Dringlichkeit.
- Ticketverteilung: Das Ticketsystem verteilt das Ticket an den entsprechenden Mitarbeiter oder das entsprechende Team, basierend auf der Kategorie und der Priorität des Tickets. Dies gewährleistet, dass die richtige Person das Ticket bearbeitet.
- Ticketbearbeitung: Der zugeteilte Mitarbeiter prüft das Ticket, liest sich die Anfrage und die relevanten Informationen durch und beginnt mit der Bearbeitung. Dies kann die Beantwortung von Fragen, die Lösung eines Problems oder die Bereitstellung von Informationen beinhalten.
- Ticketverfolgung und -aktualisierung: Der Mitarbeiter dokumentiert alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ticket, wie z.B. die durchgeführten Schritte, die Kommunikation mit dem Kunden und den aktuellen Status des Tickets. Der Kunde kann den Fortschritt seines Tickets überwachen und erhält bei Aktualisierungen des Tickets Benachrichtigungen.
- Ticketabschluss: Sobald das Anliegen des Kunden erfolgreich gelöst wurde oder die gewünschten Informationen bereitgestellt wurden, schließt der Mitarbeiter das Ticket. Der Kunde erhält eine Benachrichtigung über den Abschluss des Tickets.
- Wissensdatenbank-Integration: Ein weiterer wichtiger Aspekt eines Ticketsystems ist die Integration einer Wissensdatenbank. Hier können häufig gestellte Fragen (FAQs), Lösungen für gängige Probleme und Anleitungen gespeichert werden. Kunden können selbst in der Wissensdatenbank nach Antworten suchen, bevor sie ein neues Ticket erstellen.
Ein Ticketsystem erleichtert die Kommunikation zwischen Kunden und Support-Team, sorgt für eine geordnete Bearbeitung von Anfragen und ermöglicht eine effiziente Nachverfolgung des Fortschritts. Es stellt sicher, dass Anfragen nicht verloren gehen und dass Kunden zeitnah und professionell unterstützt werden
Was zeichnet ein richtig gutes Ticketsystem aus?
Ein richtig gutes Ticket System zeichnet sich durch verschiedene Merkmale aus, die dazu beitragen, den Kundensupport effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten. Hier sind einige wichtige Eigenschaften, die ein gutes Ticket System haben sollte:
- Einfache Benutzeroberfläche: Sollte eine intuitive und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche haben, die es Kunden leicht macht, Anfragen zu stellen und den Fortschritt ihrer Tickets zu verfolgen. Auch für das Support-Team sollte die Nutzung einfach und effizient sein, damit Tickets schnell bearbeitet werden können.
- Automatische Ticketpriorisierung und Kategorisierung: Ein effektives Ticket System sollte in der Lage sein, Tickets automatisch zu priorisieren und an die richtigen Mitarbeiter oder Teams weiterzuleiten. Dies reduziert die manuelle Zuweisung und sorgt dafür, dass dringende Anfragen sofort bearbeitet werden.
- Ticketverfolgung und Kommunikation: Ermöglicht es dem Kunden und Support-Teams, den gesamten Verlauf eines Tickets nachzuvollziehen und die Kommunikation in einem zentralen Ort zu dokumentieren. Dadurch wird eine transparente und effiziente Zusammenarbeit gewährleistet.
- Automatisierte Antworten und Lösungen: Um Zeit und Aufwand zu sparen, kann ein Ticketsystem automatisierte Antworten und Lösungen für häufig gestellte Fragen oder bekannte Probleme bereitstellen. Kunden erhalten so schnell relevante Informationen und das Support-Team kann sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.
- Wissensdatenbank: Eine integrierte Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Ticketsystems. Hier können Kunden selbst nach Antworten suchen und dabei auf bereits vorhandenes Wissen zugreifen. Dies entlastet den Support und ermöglicht Kunden schnelle Selbsthilfe.
- Reporting und Analyse: Sollte über Funktionen für das Reporting und die Analyse von Support-Anfragen verfügen. Dies ermöglicht es Unternehmen, wichtige Kennzahlen wie durchschnittliche Antwortzeiten, Ticketbearbeitungsdauer und Kundenzufriedenheit zu messen und zu optimieren.
- Integration mit anderen Systemen: Sollte sich nahtlos mit anderen Unternehmenssystemen, wie zum Beispiel CRM-, E-Mail-Systemen und Chat, integriert werden können. Dadurch wird eine reibungslose Kommunikation und ein einheitlicher Informationsaustausch gewährleistet.
Die genannten Eigenschaften tragen dazu bei, den Kundensupport effizienter, besser strukturiert und kundenorientierter zu gestalten. Mit einem ausgefeilten Ticketsystem können Unternehmen eine bessere Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig die Effizienz ihres Support-Teams steigern.
Was sind Vorteile eines Ticket System in der Übersicht
Ein Ticketsystem bietet verschiedene Vorteile für Unternehmen und deren Kundensupport. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile im Überblick:
- Strukturierte Organisation: Mit einem Ticket-System können Support-Anfragen organisiert und strukturiert behandelt werden. Jedes Anliegen wird als Ticket erfasst, kategorisiert und priorisiert. Dadurch geht keine Anfrage verloren und es wird eine gleichmäßige Bearbeitung gewährleistet.
- Effiziente Bearbeitung: Ein Ticket-System ermöglicht es, Tickets automatisch an die richtigen Mitarbeiter oder Teams weiterzuleiten. Ebenso können in einer Warteschlange priorisierte Tickets schneller bearbeitet werden. Dies steigert die Effizienz des Kundensupports und verkürzt die Reaktionszeiten.
- Transparente Kommunikation: Kunden können den Fortschritt ihrer Anfragen in Echtzeit verfolgen. Das Ticketsystem stellt eine transparente Kommunikationsplattform bereit, auf der Kunden und Support-Mitarbeiter Nachrichten austauschen können. Dadurch bleiben alle Beteiligten auf dem neuesten Stand und es gibt keine Missverständnisse.
- Nachverfolgung und Berichterstattung: Ein Ticket-System ermöglicht die Nachverfolgung und Berichterstattung über Support-Anfragen. Unternehmen können wichtige Kennzahlen messen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anzahl der gelösten Tickets oder die Kundenzufriedenheit. Dadurch können Verbesserungen vorgenommen und Engpässe erkannt werden.
- Wissensdatenbank-Integration: Eine interne Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden, selbst nach Antworten auf häufige Fragen zu suchen. Das entlastet den Support und ermöglicht schnelle Selbsthilfe. Gleichzeitig können Support-Mitarbeiter auf bereits vorhandene Lösungen zugreifen und schnell die richtigen Antworten bereitstellen.
- Bessere Kundenerfahrung: Durch die strukturierte Organisation von Support-Anfragen und die effiziente Bearbeitung können Unternehmen eine bessere Kundenerfahrung bieten. Kunden erhalten schnellere Antworten und Lösungen auf ihre Anfragen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.
- Skalierbarkeit: Ein Ticketsystem ist skalierbar und kann mit dem Unternehmenswachstum mitwachsen. Es kann sowohl für kleine Unternehmen als auch für große Organisationen geeignet sein und flexible Anpassungen ermöglichen.
- Automatisierung: Workflows zur Automatisierung von Standard- und wiederkehrenden Aufgaben. Unterstützung bei Routineaufgaben zur schnellen und einfachen Abarbeitung z.B. auch mit Checklisten.
Insgesamt bietet ein Ticketsystem Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundensupport zu optimieren und eine reibungslose Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten. Es steigert die Effizienz, verbessert die Kundenerfahrung und liefert wertvolle Daten für die kontinuierliche Verbesserung des Kundensupports.
- Ein Anrufer wünscht eine direkte Ansprache und einen kompetenten und "wissenden" Gesprächspartner am Telefon.
- Er wünscht sich weiterhin, dass sofort, bzw. ohne große Verzögerung seine Fragen zu einem Ticket beantwortet werden.
- Anfrager rechnen damit, dass sie per E-Mail eine Zusammenfassung seiner Anfrage erhält und über die weitere Entwicklung automatisch informiert wird.
- Bei Anfragen über ein Web Formular sollte ein einfaches Formular seine Anfrage aufnehmen. Anschließend erhält der Anfragende eine Übersicht über den Bearbeitungsstatus aller Anfragen.
Die Ticket Erfassung erfolgt über verschiedenste Kanäle
Gründe für die EcholoN Ticketsystem Lösung
Ticketsysteme automatisieren Prozesse in Ihrem Unternehmen. Support-Mitarbeiter können Kundenanfragen leicht verwalten, zuweisen und somit den Kundenservice maximieren. EcholoN bietet als deutsche Ticketsoftware hierfür ein ganzheitliches Tool mit zahlreichen Features und Anbindungen. Im EcholoN Helpdesk-Ticketsystem steht Ihnen ein Dashboard mit Supportanfragen und Tools zur Lösung zur Verfügung. Mit dem Self-Service Portal erhöhen Sie die Effizienz und können die Reaktionszeiten in der Kommunikation mit dem Kunden minimieren.
Das System unterstützt Ihren Kundensupport und hilft Ihnen dabei Supporttickets zu filtern und neue Tickets und Kundenanrufe schnell zu erfassen. Antworten auf häufig gestellte Fragen stehen durch die intern gespeiste Datenquelle des Ticketsystems direkt zur Verfügung. Die Priorisierung und Zuweisung erfolgt einfach und schnell.
Im Durchschnitt erfolgt die Installation innerhalb eines Tages,…
Im Durchschnitt erfolgt die Installation innerhalb eines Tages, durch vorgefertigte Pakete. Individuelle Anpassungen werden direkt bei der Installation durchgeführt. Im Anschluss erfolgt die Schulung der Mitarbeiter, die danach direkt produktiv arbeiten können.
Im EcholoN Ticket System werden alle Anfragen für Ihre Abteilung…
Im EcholoN Ticket System werden alle Anfragen für Ihre Abteilung gebündelt. Keine Tickets können übersehen oder vergessen werden. So kann die optimale Nutzung der IT Support Ressourcen und dadurch erhöhte Produktivitätsmittel gewährleistet werden.
Außerdem ermöglicht das System ein verbessertes Teamwork und Kommunikation innerhalb der Service-Organisationen.
Anfrager über das Telefon erkennt das EcholoN Ticket System, dank…
Anfrager über das Telefon erkennt das EcholoN Ticket System, dank der CTI-Anbindung automatisch. Ohne, dass der Bearbeiter einen Klick tätigen muss werden relevante Informationen zum Anfrager im Incident hinterlegt. Der Bearbeiter hat Zugriff auf aktive Tickets ebenso wie die Bearbeitungshistorie aller zugeordneten Tickets. So kann sofort auf Fragen des Anrufers reagiert werden. Ebenso wird der aktuelle Anruf mühelos dokumentiert.
Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen schnell und…
Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Somit können bereits beim Erstkontakt Antworten gegeben werden. Nach der Lösung eines Tickets wird dieses geschlossen und die Lösung steht bereits als Wissen zur Verfügung.
Dieses Wissen in der EcholoN Wissensdatenbank (ungepflegtes und gepflegtes Wissen) erlaubt es Ihnen und Ihrem Arbeitsteam, effizient Lösungen für allgemeine, immer wiederkehrende oder auch schwierige Probleme zu finden.
Das EcholoN Ticket System kommuniziert nahtlos mit Ihren Systemen,…
Das EcholoN Ticket System kommuniziert nahtlos mit Ihren Systemen, es besteht kein Grund Daten doppelt zu pflegen, oder sich an ein neues System zu gewöhnen. Durch Schnittstellen zu Drittsystemen (wie z.B. Inventarisierung, Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement) wird der Bearbeiter voll unterstützt. EcholoN erkennt automatisch alle zugeordneten Objekte und hilft beim Ausfüllen durch Vorbelegung und automatische Vervollständigung. Nicht nur spart das Zeit, es eliminiert Fehler und liefert Ihnen verlässliche Reports.
Ihr Nutzen durch das EcholoN Ticketsystem
- Strukturierte Dokumentation aller Tickets in Vorgängen
- Sofortige Übersicht und Adhoc-Reporting
- Schnelle Reaktionen und Optimierung des Informationsflusses
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Eine Lösung für alle Anforderungen