Mit EcholoN richten Sie Ihren Service professionell und wirkungsvoll aus.
Service Management ist kein Nebenschauplatz – es ist das Rückgrat moderner Dienstleistungsprozesse. Wer Services bereitstellt, muss diese zuverlässig planen, steuern und dokumentieren können. Eine durchdachte Service-Management-Software unterstützt dabei, alle Abläufe im Blick zu behalten und nachhaltig zu verbessern – unabhängig von Branche und Unternehmensgröße.
Service als Schlüssel zur Kundenbindung
Service Management beginnt nicht erst bei der Störung – es begleitet ein Produkt über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg. Ob in der Industrie, im Handel oder in der ITK-Branche (Informationstechnologie und Kommunikationselektronik): Früher oder später braucht jedes Produkt Betreuung. Und genau hier entscheidet sich, wie gut ein Unternehmen aufgestellt ist.
Kunden erwarten heute mehr als ein funktionierendes Produkt – sie suchen eine Lösung. Und diese entsteht oft erst durch fundierte Beratung, ergänzende Dienstleistungen und einen professionellen Service. Wer in diesen Bereichen überzeugt, hebt sich vom Wettbewerb ab – und schafft Vertrauen, das bleibt.
„Der Sinn eines Unternehmens ist, einen Kunden zu generieren und zu behalten.“ Peter F. Drucker
Was ist Service Management?
Definition von Service Management
Service Management oder auch Dienstleistungsmanagement umfasst die Steuerung, Koordination und Optimierung aller Prozesse, die für die Erbringung von Dienstleistungen notwendig sind – von der Planung über die Ausführung bis zur laufenden Verbesserung. Es wird als Teilprozess des Lieferketten Management oder Supply Chain Management (SCM) Implementiert. Ziel ist es, Services so bereitzustellen, dass sie den Anforderungen der Kunden entsprechen, verlässlich funktionieren und wirtschaftlich betrieben werden können.
Ein gutes Service-Management-System bindet alle relevanten Ressourcen ein: Menschen, Technologien, Geschäftsprozesse und Abläufe. Es sorgt dafür, dass Services nachvollziehbar dokumentiert, gesteuert und gemessen werden – auf Basis transparenter Kennzahlen und klar definierter Verantwortlichkeiten.
Typische Aufgaben im Service Management:
- Definition und Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
- Dokumentation und Bewertung von Kundenfeedback
- Kontinuierliche Verbesserung von Abläufen und Schnittstellen
- Management von Ressourcen, Personal und technischen Systemen
Egal ob in der IT, im Maschinenbau oder im Außendienst: Service Management Software wie EcholoN hilft Unternehmen, ihre Dienstleistungen professionell zu organisieren – und die Kundenzufriedenheit systematisch zu steigern.
Service-Management-Prozesse verstehen
Service-Management-Prozesse bilden das operative Fundament für die Bereitstellung, Steuerung und Verbesserung von Dienstleistungen. Sie decken den gesamten Lebenszyklus eines Services ab – von der Planung über die Implementierung bis zum laufenden Betrieb und zur Weiterentwicklung.
Die wichtigsten Prozessbereiche im Überblick:
Service Strategie
Hier wird definiert, welche Dienstleistungen angeboten werden sollen, wie diese zum Unternehmenserfolg beitragen und welche Ziele erreicht werden sollen. Die Service-Strategie legt den Rahmen für alle weiteren Schritte im Service Management fest.
Service Design
In dieser Phase werden die Dienstleistungen konkret ausgestaltet. Prozesse, Rollen, Ressourcen und Tools werden definiert – mit dem Ziel, ein stimmiges und umsetzbares Dienstleistungskonzept zu entwickeln.
Service Transition
Die Service-Transition stellt sicher, dass neue oder geänderte Services strukturiert eingeführt werden. Änderungen werden dokumentiert, getestet und kontrolliert in den laufenden Betrieb überführt – um Risiken zu minimieren und Störungen zu vermeiden.
Service-Betrieb (Operation)
Hier findet der eigentliche Betrieb der Dienstleistungen statt. Dazu zählen u. a. Incident Management, Problem Management, Nutzer-Support und die Einhaltung von Service-Standards. Ziel ist ein stabiler, verlässlicher Servicealltag.
Kontinuierliche Service-Verbesserung
Dieser Prozess sorgt dafür, dass Service-Leistungen nicht statisch bleiben. Auf Basis von Feedback, Monitoring-Daten und Reviews werden Schwachstellen identifiziert und Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt.
Alle genannten Prozesse orientieren sich an einem zentralen Ziel: Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen – oder übertreffen. Dabei ist ein durchgängiges Service-Management-System die Voraussetzung für Transparenz, Steuerbarkeit und kontinuierliche Optimierung.
Warum Service-Management - Prozesse für Unternehmen wichtig sind
Strukturierte Service-Management-Prozesse sorgen dafür, dass Dienstleistungen planbar, nachvollziehbar und kundenorientiert erbracht werden. Sie schaffen die Grundlage für konsistente Servicequalität und eine belastbare Kundenbindung – unabhängig von der Branche.
Ein durchdachtes Service-Management-System bringt messbare Vorteile:
Optimierte Abläufe
Gut definierte Prozesse helfen dabei, Services effizient zu erbringen – mit klaren Zuständigkeiten, abgestimmten Abläufen und minimierten Reibungsverlusten. Das maximiert den Kundennutzen.
Transparente Kostenkontrolle
Durch standardisierte Workflows und die systematische Erfassung von Aufwänden lassen sich Services wirtschaftlich planen, überwachen und optimieren.
Höhere Servicequalität
Die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung von Prozessen wirkt sich direkt auf die Qualität der Leistungen aus – und somit auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Risikominimierung
Frühzeitiges Erkennen von Störungen, klare Eskalationspfade und präventive Maßnahmen reduzieren Ausfallzeiten und sichern die Verfügbarkeit Ihrer Services.
Besseres Lieferanten- und Partnermanagement
Einheitliche Prozesse sorgen für reibungslose Zusammenarbeit mit Dienstleistern – inklusive klarer Rollenverteilung und verlässlicher Kommunikation.
Erfüllung rechtlicher und vertraglicher Anforderungen
Standardisierte Abläufe erleichtern den Nachweis der Einhaltung von Vorschriften – etwa im Rahmen von Audits oder Zertifizierungen.
Mit einer professionellen Service-Management-Software wie EcholoN lassen sich diese Vorteile strukturiert umsetzen – individuell anpassbar und praxisnah integrierbar.
Service Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Ein funktionierendes Service-Management-System trägt wesentlich dazu bei, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen – und sie oft sogar zu übertreffen. Es sorgt dafür, dass Serviceprozesse zuverlässig, nachvollziehbar und auf den tatsächlichen Bedarf abgestimmt ablaufen.
Schneller reagieren, gezielter helfen
Durch strukturierte Abläufe, automatisierte Routinen und klar definierte Service-Level lassen sich Anfragen schneller bearbeiten. Das steigert nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit, sondern auch die Qualität der Antwort.
Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Standardprozesse wie Terminvereinbarungen, Materialfreigaben oder Eskalationen können über die Workflow-Engine automatisiert gesteuert werden. Das reduziert Bearbeitungszeiten und entlastet Ihr Team – ohne dass die Servicequalität leidet.
Informationen gezielt nutzen
Durch die zentrale Erfassung von Rückmeldungen, Vorfällen und Auftragsdaten entstehen verlässliche Entscheidungsgrundlagen. Das hilft, Engpässe frühzeitig zu erkennen und Abläufe kundenfreundlicher zu gestalten.
Erreichbarkeit und Transparenz erhöhen
Ob über Self-Service-Portale, Statusanzeigen oder automatisierte Benachrichtigungen: Kunden – intern wie extern – wissen jederzeit, wo ihr Anliegen steht. Das schafft Vertrauen und reduziert Rückfragen.
Qualität sichtbar machen
Ein gutes Service Management dokumentiert, was geleistet wurde – und in welcher Zeit. Das schafft messbare Qualität, die sich auch in Zertifizierungen, Bewertungen und Kundenbindung auszahlt.
Veränderungen steuern
Service Management umfasst auch das strukturierte Management von Änderungen – sei es bei Systemen, Prozessen oder Zuständigkeiten. Mithilfe definierter Change-Prozesse stellen Sie sicher, dass Anpassungen kontrolliert umgesetzt werden, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Unterstüzung findet man auch über den KVP-Prozess. Risiken lassen sich minimieren, Auswirkungen vorausschauend planen und alle Beteiligten transparent einbinden.
Daten auswerten, Services verbessern
Auswertungen und Berichte zu Prozesszeiten, Fallzahlen oder Eskalationen machen Entwicklungspotenziale sichtbar. Service Management schafft die Grundlage für datengestützte Entscheidungen und strategische Optimierung.
Mit einer Service-Management-Software wie EcholoN behalten Sie den Überblick über alle relevanten Kennzahlen, steuern Prozesse gezielt und stellen sicher, dass Ihre Services nicht nur funktionieren – sondern auch überzeugen.
Wie unterscheidet sich das IT-Service-Management von Service Management?
IT-Service-Management (ITSM) unterscheidet sich in einigen Aspekten vom allgemeinen Service Management (SM). Während Service Management die breite Disziplin der Verwaltung jeglicher Services innerhalb einer Organisation über eine breite Palette von Branchen umfasst, konzentriert sich ITSM speziell auf die Bereitstellung von IT-Services. ITSM umfasst die Prozesse, die benötigt werden, um IT-Services zu verwalten und bereitzustellen, die den Geschäftsanforderungen einer Unternehmens - IT mit Ihrer Infrastruktur entsprechen. Dazu gehören oft Prozesse, die auf Mechanismen zur Lösung von IT-Problemen, Skalierbarkeit und Kapazitätsmanagement abzielen. Andererseits umfasst Service Management auch die Leistung von nicht-technologischen Diensten sowie die strategische Ausrichtung der gesamten Service-Strategie einer Organisation unabhängig von der Art der bereitgestellten Services oder der verwendeten Technologie. Zusammenfassend lassen sich beide Disziplinen durch ein gemeinsames Ziel der Qualität und des Service orientieren, unterscheiden sich jedoch in ihrer spezifischen Anwendung und ihrem Fokus. Man kann auch sagen, dass ITSM im Service-Management "enthalten" ist. Ein gute Service-Management - Lösung bietet dies jedenfalls.
Implementierung von IT Service Management
Die Implementierung von IT Service Management ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Serviceleistungen effektiv zu verwalten und zu optimieren. Durch die Integration von ITIL (IT Infrastructure Library) können Unternehmen ihre Serviceprozesse kontinuierlich verbessern und eine effiziente IT-Infrastruktur aufrechterhalten.
Welche Frameworks und Tools eignen sich für das Service Management?
Übersicht über gängige Frameworks im Service Management
Es gibt verschiedene Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000, die Unternehmen bei der Einführung und Optimierung ihres Service Managements unterstützen. Diese Frameworks bieten bewährte Methoden und Best Practices, um Serviceprozesse effizient zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein umfassender Leitfaden für die Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services in Unternehmen. Es bietet bewährte Best Practices für das IT-Service-Management, um die Effizienz und Qualität der IT-Services kontinuierlich zu verbessern. ITIL umfasst Richtlinien, Prozesse, Werkzeuge und Rollen, um die IT-Infrastruktur optimal zu nutzen.
ISO / IEC 20000
ISO/IEC 20000 ist eine international anerkannte Norm für ein Service Management System (SMS). Sie spezifiziert Anforderungen an den Dienstanbieter für die Planung, Einrichtung, Umsetzung, den Betrieb, die Überwachung, Überprüfung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines SMS. Die Anforderungen umfassen den Entwurf, die Umstellung, die Erbringung und die Verbesserung von Dienstleistungen, um die vereinbarten Serviceanforderungen zu erfüllen.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein Rahmenwerk für die Kontrolle und Überwachung von Informationstechnologieprozessen in Unternehmen. Es bietet eine Reihe von Best Practices und Richtlinien, um sicherzustellen, dass IT-Prozesse effizient und sicher sind. COBIT wird oft verwendet, um die Governance und Compliance in IT-Systemen zu verbessern.
CMMI-SVC
CMMI-SVC (CMMI for Services) ist ein Rahmenwerk, das Organisationen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu verbessern und ihre Serviceleistungen zu optimieren. Es bietet bewährte Methoden und Best Practices für Service-Organisationen, um ihre Effizienz zu steigern und qualitativ hochwertige Dienstleistungen bereitzustellen. Unternehmen können dadurch ihre Serviceleistung bewerten und verbessern.
FitSM
FitSM (Federated IT Service Management) ist ein Standard für das IT-Service-Management, der auf den Bedürfnissen von Organisationen mit föderierten Strukturen basiert. Er bietet ein Rahmenwerk für das Management von IT-Services und unterstützt die Effizienz und Qualität der Services, unabhängig von der Größe oder dem Umfang der Organisation.
SIAM
SIAM (Service Integration and Management) ist ein Rahmenkonzept, das entwickelt wurde, um die effektive Integration von Dienstleistungen verschiedener Lieferanten zu ermöglichen. Es bietet Best Practices und Prozesse, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Dienstleistern zu verbessern und die Gesamtleistung zu maximieren. SIAM zielt darauf ab, die Komplexität der Service-Integration zu reduzieren und ein konsistentes Serviceniveau sicherzustellen.
Darüber hinaus können Unternehmen verschiedene Frameworks, Prozesse und Standards in ihren serviceorientierten Ansatz integrieren, um unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen.
Auswahl des richtigen Service-Management-Tools
Die Auswahl des richtigen Service-Management-Tools ist entscheidend für eine effektive Servicebereitstellung. Unternehmen können auf leistungsstarke Tools wie ServiceNow, BMC Remedy und EcholoN zurückgreifen, um ihre Serviceprozesse zu automatisieren, zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
Implementierung von Enterprise Service Management
Die Implementierung von Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht es Unternehmen, Serviceprozesse über verschiedene Abteilungen hinweg zu integrieren und zu optimieren. Durch die einheitliche Verwaltung von Services können Unternehmen eine effiziente Servicebereitstellung und einen ganzheitlichen Blick auf ihre Serviceleistungen gewährleisten.
Wie kann Service Management branchenübergreifend eingesetzt werden?
Service Management in unterschiedlichen Branchen
Service Management kann in verschiedenen Branchen wie dem Gesundheitswesen, Finanzwesen und der IT-Industrie eingesetzt werden, um die Servicequalität zu verbessern und kundenorientierte Dienstleistungen bereitzustellen. Die Anpassung von Serviceprozessen an die spezifischen Anforderungen jeder Branche ermöglicht es Unternehmen, ihre Servicebereitstellung zu optimieren.
Aussendienst-Management und Service-Management-Prozesse
Das Aussendienst-Management ist ein wesentlicher Bestandteil des Service Managements, insbesondere in Branchen wie dem Technologie- und Fertigungssektor. Durch die Integration von Service-Management-Prozessen können Unternehmen die Effizienz des Aussendienstes steigern und eine reibungslose Servicebereitstellung vor Ort sicherstellen.
Service-Management-Optimierung unternehmensweit
Unternehmen können Service Management unternehmensweit optimieren, indem sie Best Practices aus verschiedenen Branchen anwenden und Serviceprozesse kontinuierlich verbessern. Die Integration von ESM-Tools und die Anpassung an branchenspezifische Anforderungen ermöglichen es Unternehmen, die Servicequalität zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
EcholoN – Ihre Lösung für strukturiertes Service-Management
EcholoN unterstützt Unternehmen dabei, ihre Serviceprozesse durchgängig zu organisieren – von der ersten Anfrage bis zur Rückmeldung. Die Service-Management-Software ist modular aufgebaut, individuell anpassbar und lässt sich in bestehende Systemlandschaften integrieren. Der Kundennutzen und die Produktivität wird gesteigert. Die Einhaltung der Geschäftsziele sicher gestellt.
Wichtige Funktionen auf einen Blick:
- Ticket-Management und Auftragssteuerung
Erfassen, priorisieren und verfolgen Sie Serviceanfragen systematisch – intern wie extern. - Serviceverträge und SLA-Überwachung
Verwalten Sie Service-Level-Vereinbarungen zentral und prüfen Sie deren Einhaltung automatisiert. - Asset- und Geräteverwaltung
Verknüpfen Sie Services mit Produkten, Anlagen oder Komponenten – inklusive Historie und Dokumentation. - Mobiler Zugriff für Außendienstteams
Servicetechniker dokumentieren Aufträge direkt vor Ort – papierlos, strukturiert und ohne Zeitverlust. - Self-Service-Portal mit Wissensdatenbank
Entlasten Sie Ihr Team und geben Sie Kunden die Möglichkeit, Antworten selbst zu finden – unterstützt durch KI-basierte Vorschlagslogik. - Reporting und Auswertung
Erhalten Sie jederzeit aussagekräftige KPI's und Berichte zu Leistungen, Reaktionszeiten und Prozessqualität. - Workflow-Engine
Die integrierte, flexible Workflow-Engine übernimmer die Automatisierung von Abläufen und Aufgaben. Standard Vorlagen für Prozesse und Workflows sind ein unverzichtbares Werkzeug für schnelles Handeln.
Das modulare Konzept von EcholoN
EcholoN umfasst verschiedene Teilbereiche im Service-Management. Das Framework bietet neben gängigen Funktionen, wie das Erfassen von Tickets und die Vereinbarung von Service-Verträgen auch Produkt- und Geräteinformationen für alle im Servicebetrieb verwendeten Geräte. Anhand der Spezifikationen können sich Mitarbeiter zum Beispiel für die Serviceerbringung vorbereiten, indem Sie Ersatzteile bereitlegen und auf Wissen aus bisherigen Einsätzen zurückgreifen. Viele Schnittstellen zu bekannter Soft- und Hardware sind bereits integriert.
Serviceaufträge verwalten und abwickeln
Basis für ein optimales Serviceangebot ist die präzise Planung und Abwicklung aller Serviceeinsätze.
EcholoN stellt der Auftragsverwaltung alle benötigten Informationen zentral zur Verfügung. Somit sind bspw. offene Serviceaufträge und Serviceeinsätze oder geleistete Auftragszeiten und verbrauchtes Material stets im Überblick.
Der Serviceinnendienst wird so bei der Abwicklung und Koordination praxisnah und zuverlässig unterstützt.
Mobiler Service Einsatz
Unterstützen Sie die Arbeit Ihrer Servicetechniker vor Ort mit der mobilen Anwendung von EcholoN. Sei es die Auftragszeiterfassung, der Materialverbrauch oder ein digitaler Servicebericht. Alles kann vor Ort erledigt und ins System zurückgemeldet werden. Somit entfällt die aufwendige Nacherfassung papierbasierter Serviceberichte vollständig.
Die browserbasierte Online-Anwendung ist dank modernster Technologie auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar. Offline als native App für iOS, Android und Windows-Betriebssysteme verfügbar
Ausrüstungs- und Geräte-Informationen mobil im Zugriff
In EcholoN verwaltete Geräte oder Produkte (assets) stehen der mobilen Serviceabwicklung einfach und übersichtlich zur Verfügung (asset management).
Informationen wie bspw. wichtige Dokumente oder Berichte zu den bisherigen Serviceeinsätzen lassen sich in der Geräteakte hinterlegen.
Kundenverwaltung leicht gemacht
Mit EcholoN verwalten Sie alle relevanten Kundendaten. Firmen, Ansprechpartner und Aufgaben sind mit einem Klick angelegt und auch zugewiesen.
Leistungsstarkes Self-Service-Portal
Das EcholoN SelfService-Portal verfügt eine integrierte Wissensdatenbank, welche unter anderen durch eine Machine Learning KI (Künstliche Intelligenz) kontinuierlich verbessert wird. Das intelligente Tool hilft dem Service Dienstleister und vor allem Kunden, denn zum einen kann Fach- und Erfahrungswissen im Unternehmen zentral und dezentral bereitgestellt werden, zum anderen können Kundenanfragen schneller zielführend beantwortet werden.
Ihr Vorteil mit EcholoN
Mit EcholoN schaffen Sie Klarheit, Verlässlichkeit und eine neue Qualität im Service Management. Prozesse werden nachvollziehbar, die Kommunikation wird zielgerichteter – und die Kundenbindung messbar stärker. Ob im technischen Service, in der IT oder im Kundenmanagement: EcholoN wächst mit Ihren Anforderungen und unterstützt Sie dabei, Services professionell zu steuern.
Gründe für die EcholoN Service Management Lösung
Ob standard- oder individualisiert – Ihre Anforderung ist unser Maßstab
- Optimierung der Steuerung von Wartungs-, Instandhaltungs- und Reparatureinsätzen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Schnellere Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen
- Sichere Fakturierung aller Leistungen
- Optimierung des Informationsflusses zwischen Zentrale/Dispatcher und Kundendienstmitarbeiter
- Verbesserung der Erfassung und Verarbeitung kundenspezifischer Informationen
- Umsatzsteigerung durch zufriedenere Kunden
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was versteht man unter Service Management?
Service Management beschreibt die strukturierte Organisation aller Tätigkeiten, die zur Bereitstellung von Dienstleistungen notwendig sind. Ziel ist es, Services planbar, verlässlich und kundenorientiert zu erbringen – von der Anfrage über die Umsetzung bis zur Optimierung.
Was beinhaltet ein Service-Management-System?
Ein Service-Management-System (SMS) bündelt Prozesse, Rollen, Regeln und Tools, um Serviceleistungen kontrolliert und standardisiert bereitzustellen. Es umfasst u. a. das Ticket-Management, die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen, das Ressourcenmanagement und die laufende Qualitätskontrolle.
Was ist ein Service-Management-Tool?
Ein Service-Management-Tool ist eine Softwarelösung, die Unternehmen bei der Planung, Steuerung und Analyse ihrer Serviceprozesse unterstützt. Solche Tools – wie EcholoN – ermöglichen strukturierte Workflows, eine zentrale Datenhaltung und die Einbindung von Kunden, Technikern und Partnern.
Welche Vorteile bietet eine Service-Management-Software?
Mit einer Software für Service Management lassen sich Abläufe vereinfachen, Reaktionszeiten verkürzen und Servicequalität steigern. Weitere Vorteile:
- Übersicht über alle laufenden und abgeschlossenen Aufträge
- Automatisierte Eskalationen und Fristenkontrolle
- Reduktion manueller Aufwände
- Nachvollziehbarkeit für interne und externe Kunden
Was ist der Unterschied zwischen IT Service Management und allgemeinem Service Management?
IT Service Management (ITSM) bezieht sich speziell auf IT-Dienstleistungen, basierend auf Standards wie ITIL. Allgemeines Service Management umfasst auch nicht-technologische Bereiche wie Kundendienst, Außendienst oder Wartung – also alle serviceorientierten Prozesse im Unternehmen.
Welche Methoden und Standards gibt es im Service Management?
Gängige Frameworks und Normen im Service Management sind:
- ITIL (IT Infrastructure Library) für IT-Serviceprozesse
- ISO/IEC 20000 als internationale Norm für Service-Management-Systeme
- COBIT, CMMI-SVC, FitSM und SIAM für spezifische Anwendungsfelder und Governance-Strukturen
Für wen ist eine Service-Management-Lösung sinnvoll?
Service-Management-Software eignet sich für Unternehmen jeder Größe, die wiederkehrende Serviceprozesse steuern müssen – ob in der Industrie, im IT-Bereich, im technischen Kundendienst oder in der Verwaltung. Besonders relevant ist sie dort, wo viele Beteiligte zusammenarbeiten und Reaktionszeiten zählen.
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