Das Service Management ist ein entscheidender Bestandteil für Unternehmen. Es umfasst alle Prozesse, die für die Bereitstellung von Services erforderlich sind, und spielt eine bedeutende Rolle in verschiedensten Branchen.
Für die Kundenbindung ist Service Management von großer Bedeutung. Egal ob Sie Küchengeräte oder Maschinen herstellen, mit Produkten handeln oder in der Informationstechnologie und Kommunikationselektronik (ITK) tätig sind - irgendwann benötigt jedes Produkt seinen Service.
Service Management fängt nach dem Verkauf eines Produktes (oder einer Leistung) an und begleitet dieses während seines Lebenszyklus bei Ihrem Kunden. Das Ziel ist eine hohe Produktgüte und somit Kundenbindung zu erzeugen.
Kunden kaufen heute nicht einfach nur ein Produkt, sondern suchen eine Lösung für eine Aufgabe oder ein Problem. Das Problem wird häufig nicht allein mithilfe des Produktes gelöst. Erfahrungen zeigen, es kommt auf die Beratung, die begleitenden Dienstleistungen und auf den Service an, um sich von den Marktbegleitern abzuheben.
„Der Sinn eines Unternehmens ist, einen Kunden zu generieren und zu behalten.“ Peter F. Drucker
Was ist Service Management und welche Prozesse sind darin enthalten?
Definition von Service Management
Service Management bezieht sich auf die Koordination und Integration von Prozessen, um qualitativ hochwertige Services für Kunden bereitzustellen. Dies umfasst die Planung, Steuerung und Optimierung der bereitgestellten Services, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
Service Management umfasst auch die Erfassung und Messung von Kundenzufriedenheit, die Identifizierung von Kundenbedürfnissen und -anforderungen sowie die kontinuierliche Verbesserung der Servicebereitstellung. Es beinhaltet auch die Verwaltung von Ressourcen, Technologien und Geschäftsprozessen, um die Effizienz und Wirksamkeit der Servicebereitstellung zu maximieren. Unternehmen nutzen Service Management, um die Servicequalität zu verbessern, Kosten zu kontrollieren und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Service-Management-Prozesse verstehen
Die Prozesse im Service Management umfassen die Kontrolle und Verwaltung aller Serviceaktivitäten, einschließlich Planung, Bereitstellung, Ausführung und Überwachung. Dadurch werden die Servicequalität und -effizienz sichergestellt, während gleichzeitig auf Kundenanfragen und -bedürfnisse eingegangen wird.
Prozesse im Service Management können in verschiedene Kategorien unterteilt werden, darunter:
- Service Strategie: Hierbei geht es um die Festlegung von Zielen und Strategien für das Service-Management. Dabei muss der Serviceleiter einen Plan aufstellen, der aufzeigt, wie die Serviceleistungen verbessert und das Geschäft ausgebaut werden können.
- Service Design: Bei diesem Prozess wird ein detailliertes Service-Design entwickelt, das die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllt. Es werden auch relevante Prozesse und Ressourcen identifiziert und entsprechend zugeordnet.
- Service Transition: Dies befasst sich mit der Verwaltung und Implementierung neuer oder geänderter Dienste in einer Live-Umgebung. Es gewährleistet, dass die eingeführten Änderungen effizient und effektiv sind und zu minimalen Störungen führen.
- Service Operation: In diesem Prozess werden die Service-Leistungen tatsächlich erbracht. Es befasst sich mit der tagtäglichen Durchführung von Service-Aufgaben, dem Incident-Management, der Problembehandlung und der Aufrechterhaltung der Service-Qualität.
- Continual Service Improvement: Dieser Prozess zielt darauf ab, die Service-Qualität und -Effizienz ständig zu verbessern, indem kontinuierlich nach Möglichkeiten zur Verbesserung gesucht wird.
Diese Prozesse stellen sicher, dass die Service-Leistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen und die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im Mittelpunkt stehen dabei immer das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Der Erfolg eines Service-Management-Prozesses hängt daher vor allem von der Fähigkeit ab, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
Warum sind Service-Management-Prozesse wichtig für das Unternehmen?
Service-Management-Prozesse sind entscheidend, um eine optimale Servicequalität sicherzustellen, die wiederum zur Kundenbindung beiträgt. Durch effizientes Service Management können Unternehmen Kundenzufriedenheit steigern und ihre Servicekontinuität gewährleisten, was zu langfristigen Vorteilen führt.
Zusätzlich bieten effektive Service-Management-Prozesse folgende Vorteile für ein Unternehmen:
Prozessoptimierung
Mit klaren, gut definierten Prozessen können Unternehmen ihre Services anpassen und verbessern, um ihre Effizienz und Effektivität zu steigern.
Kostenkontrolle
Effektives Service Management hilft, unerwartete Kosten zu reduzieren oder zu eliminieren, indem Servicedefekte und -ausfälle minimiert und ihre Ursachen behoben werden.
Qualitätsverbesserung
Mit kontinuierlicher Bewertung und Verbesserung der Serviceprozesse können Unternehmen ihre Servicestandards erhöhen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
Risikominderung
Durch systematische Kontrolle und Überwachung der Serviceprozesse können Unternehmen Risiken identifizieren und maßgeschneiderte Strategien zur Risikominderung entwickeln.
Besseres Lieferantenmanagement
Service Management kann dazu beitragen, die Beziehungen zu Lieferanten zu verbessern, indem es klar definiert, wer was macht und wer für was verantwortlich ist.
Verbesserte Compliance
Service-Management-Prozesse können Unternehmen dabei unterstützen, gesetzliche und vertragliche Anforderungen zu erfüllen, indem sie sicherstellen, dass Dienstleistungen auf standardisierte, reproduzierbare Weise erbracht werden.
Wie kann Service Management dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu optimieren?
Effizienzsteigerung durch Service Management
Service Management optimiert die Abläufe und Prozesse, um effiziente Serviceleistungen zu gewährleisten. Durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und die Implementierung von Service-Level-Agreements kann die Effizienz gesteigert werden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Service Management beinhaltet auch die Bereitstellung von geeigneteren Tools und Technologien zur Unterstützung der Serviceerbringung. Effizientes Service Management kann dazu beitragen, Ressourcenverschwendung zu vermeiden, indem genaue Bedarfsprognosen getroffen und die Servicebereitstellung effektiv geplant werden.
Zudem kann durch die Verwendung von Daten und Analysemethoden eine kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Services erreicht werden. Das Service Management sorgt auch dafür, dass die erbrachten Leistungen transparent und messbar sind.
Darüber hinaus kann durch die Implementierung eines effizienten Service Managements auch die Servicequalität verbessert werden. Von der Anfrage des Kunden bis zur Bereitstellung des Services wird der gesamte Prozess gesteuert und überwacht, um jederzeit höchste Qualität zu gewährleisten.
Service Management befasst sich auch mit dem Changemanagement, um sicherzustellen, dass Änderungen an Services oder Infrastrukturen effizient und mit minimaler Auswirkung auf die Kunden umgesetzt werden.
Ferner hilft das Service Management, durch effiziente Prozesse, Transparenz und Überwachung die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sowohl interne als auch externe Kunden können so jederzeit einen klaren Überblick über die erbrachten Leistungen und den Status ihrer Anfragen oder Probleme erhalten.
Ein effizientes Service Management hilft Unternehmen, sich auf ihre Haupttätigkeiten zu konzentrieren, indem es den Servicebetrieb reibungslos und effektiv gestaltet. Es reduziert Komplexitäten und ermöglicht es dem Unternehmen, eine bessere Serviceerfahrung zu liefern und gleichzeitig Kosten zu sparen.
Sicherstellung einer guten Service-Bereitstellung
Ein gutes Service Management stellt sicher, dass die angebotenen Services die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden erfüllen. Durch das Management sowie die Optimierung der Servicequalität können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbindungen aufbauen.
Automatisierung und Kundenservice
Die Automatisierung von Serviceprozessen ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice zu gewährleisten. Durch die Bereitstellung von Vorlagen und Richtlinien können Unternehmen die Servicekontinuität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
Wie unterscheidet sich das IT Service Management von Service Management?
IT Service Management (ITSM) unterscheidet sich in einigen Aspekten vom allgemeinen Service Management (SM). Während Service Management die breite Disziplin der Verwaltung jeglicher Services innerhalb einer Organisation über eine breite Palette von Branchen umfasst, konzentriert sich ITSM speziell auf die Bereitstellung von IT-Services. ITSM umfasst die Prozesse, die benötigt werden, um IT-Services zu verwalten und bereitzustellen, die den Geschäftsanforderungen einer Unternehmens - IT mit Ihrer Infrastruktur entsprechen. Dazu gehören oft Prozesse, die auf Mechanismen zur Lösung von IT-Problemen, Skalierbarkeit und Kapazitätsmanagement abzielen. Andererseits umfasst Service Management auch die Leistung von nicht-technologischen Diensten sowie die strategische Ausrichtung der gesamten Service-Strategie einer Organisation unabhängig von der Art der bereitgestellten Services oder der verwendeten Technologie. Zusammenfassend lassen sich beide Disziplinen durch ein gemeinsames Ziel der Qualität und des Service orientieren, unterscheiden sich jedoch in ihrer spezifischen Anwendung und ihrem Fokus. Man kann auch sagen, dass ITSM im Service-Management "enthalten" ist. Ein gute Service-Management - Lösung bietet dies jedenfalls.
Implementierung von IT Service Management
Die Implementierung von IT Service Management ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Serviceleistungen effektiv zu verwalten und zu optimieren. Durch die Integration von ITIL (IT Infrastructure Library) können Unternehmen ihre Serviceprozesse kontinuierlich verbessern und eine effiziente IT-Infrastruktur aufrechterhalten.
Welche Frameworks und Tools eignen sich für das Service Management?
Übersicht über gängige Frameworks im Service Management
Es gibt verschiedene Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000, die Unternehmen bei der Einführung und Optimierung ihres Service Managements unterstützen. Diese Frameworks bieten bewährte Methoden und Best Practices, um Serviceprozesse effizient zu gestalten und kontinuierlich zu verbessern.
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein umfassender Leitfaden für die Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services in Unternehmen. Es bietet bewährte Best Practices für das IT-Service-Management, um die Effizienz und Qualität der IT-Services kontinuierlich zu verbessern. ITIL umfasst Richtlinien, Prozesse, Werkzeuge und Rollen, um die IT-Infrastruktur optimal zu nutzen.
ISO / IEC 20000
ISO/IEC 20000 ist eine international anerkannte Norm für ein Service Management System (SMS). Sie spezifiziert Anforderungen an den Dienstanbieter für die Planung, Einrichtung, Umsetzung, den Betrieb, die Überwachung, Überprüfung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines SMS. Die Anforderungen umfassen den Entwurf, die Umstellung, die Erbringung und die Verbesserung von Dienstleistungen, um die vereinbarten Serviceanforderungen zu erfüllen.
COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ist ein Rahmenwerk für die Kontrolle und Überwachung von Informationstechnologieprozessen in Unternehmen. Es bietet eine Reihe von Best Practices und Richtlinien, um sicherzustellen, dass IT-Prozesse effizient und sicher sind. COBIT wird oft verwendet, um die Governance und Compliance in IT-Systemen zu verbessern.
CMMI-SVC
CMMI-SVC (CMMI for Services) ist ein Rahmenwerk, das Organisationen dabei unterstützt, ihre Serviceprozesse zu verbessern und ihre Serviceleistungen zu optimieren. Es bietet bewährte Methoden und Best Practices für Service-Organisationen, um ihre Effizienz zu steigern und qualitativ hochwertige Dienstleistungen bereitzustellen. Unternehmen können dadurch ihre Serviceleistung bewerten und verbessern.
FitSM
FitSM (Federated IT Service Management) ist ein Standard für das IT-Service-Management, der auf den Bedürfnissen von Organisationen mit föderierten Strukturen basiert. Er bietet ein Rahmenwerk für das Management von IT-Services und unterstützt die Effizienz und Qualität der Services, unabhängig von der Größe oder dem Umfang der Organisation.
SIAM
SIAM (Service Integration and Management) ist ein Rahmenkonzept, das entwickelt wurde, um die effektive Integration von Dienstleistungen verschiedener Lieferanten zu ermöglichen. Es bietet Best Practices und Prozesse, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Dienstleistern zu verbessern und die Gesamtleistung zu maximieren. SIAM zielt darauf ab, die Komplexität der Service-Integration zu reduzieren und ein konsistentes Serviceniveau sicherzustellen.
Darüber hinaus können Unternehmen verschiedene Frameworks, Prozesse und Standards in ihren serviceorientierten Ansatz integrieren, um unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen.
Auswahl des richtigen Service-Management-Tools
Die Auswahl des richtigen Service-Management-Tools ist entscheidend für eine effektive Servicebereitstellung. Unternehmen können auf leistungsstarke Tools wie ServiceNow, BMC Remedy und EcholoN zurückgreifen, um ihre Serviceprozesse zu automatisieren, zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
Implementierung von Enterprise Service Management
Die Implementierung von Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht es Unternehmen, Serviceprozesse über verschiedene Abteilungen hinweg zu integrieren und zu optimieren. Durch die einheitliche Verwaltung von Services können Unternehmen eine effiziente Servicebereitstellung und einen ganzheitlichen Blick auf ihre Serviceleistungen gewährleisten.
Wie kann Service Management branchenübergreifend eingesetzt werden?
Service Management in unterschiedlichen Branchen
Service Management kann in verschiedenen Branchen wie dem Gesundheitswesen, Finanzwesen und der IT-Industrie eingesetzt werden, um die Servicequalität zu verbessern und kundenorientierte Dienstleistungen bereitzustellen. Die Anpassung von Serviceprozessen an die spezifischen Anforderungen jeder Branche ermöglicht es Unternehmen, ihre Servicebereitstellung zu optimieren.
Aussendienst-Management und Service-Management-Prozesse
Das Aussendienst-Management ist ein wesentlicher Bestandteil des Service Managements, insbesondere in Branchen wie dem Technologie- und Fertigungssektor. Durch die Integration von Service-Management-Prozessen können Unternehmen die Effizienz des Aussendienstes steigern und eine reibungslose Servicebereitstellung vor Ort sicherstellen.
Service-Management-Optimierung unternehmensweit
Unternehmen können Service Management unternehmensweit optimieren, indem sie Best Practices aus verschiedenen Branchen anwenden und Serviceprozesse kontinuierlich verbessern. Die Integration von ESM-Tools und die Anpassung an branchenspezifische Anforderungen ermöglichen es Unternehmen, die Servicequalität zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
EcholoN – die Service Management Lösung
EcholoN zentralisiert alle Informationen im Rahmen Ihres Service-Managements. Sie behalten stets den Überblick, da Sie sämtliche Prozesse und Abläufe im Griff haben.
Hierbei unterstützt EcholoN und Sie um Ihre Serviceaktivitäten (bspw. Installationen, Kundenberatung oder den Kundendienst) wirkungsvoll zu managen und auf Kundenanfragen professionell einzugehen.
Hochwertige Services bereitzustellen kann in vielen Bereichen schwierig werden. Mit EcholoN haben Sie eine Lösung zur Hand, die durch die Optimierung von Arbeitsabläufen (bspw. durch verbesserte Strukturen und Reaktionszeiten) Ihren Mitarbeitern freie Kapazitäten verschafft. Daraus folgt die Konzentration auf einen erstklassigen und automatisierten Kundenservice (customer service).
Ziel ist dabei die Vorgehensweise für alle erbrachten Services zu beschleunigen, interne SLA (Service Verträge) einzuhalten, die Einsatzplanung des Servicepersonals zu optimieren und eine hohe Erreichbarkeit zu gewährleisten. Der Kundennutzen steigert sich durch die hohe Effizienz enorm. EcholoN vereinfacht die Implementierung in jedem Servicebereich. Mit vorhandenen Ressourcen aus jedem Fachgebiet können Mitarbeiter der Hotline zum Beispiel schnell auf Störungen reagieren und Support leisten.
Das modulare Konzept von EcholoN
EcholoN umfasst verschiedene Teilbereiche im Service-Management. Das Framework bietet neben gängigen Funktionen, wie das Erfassen von Tickets und die Vereinbarung von Service-Verträgen auch Produkt- und Geräteinformationen für alle im Servicebetrieb verwendeten Geräte. Anhand der Spezifikationen können sich Mitarbeiter zum Beispiel für die Serviceerbringung vorbereiten, indem Sie Ersatzteile bereitlegen und auf Wissen aus bisherigen Einsätzen zurückgreifen. Viele Schnittstellen zu bekannter Soft- und Hardware sind bereits integriert.
Serviceaufträge verwalten und abwickeln
Basis für ein optimales Serviceangebot ist die präzise Planung und Abwicklung aller Serviceeinsätze.
EcholoN stellt der Auftragsverwaltung alle benötigten Informationen zentral zur Verfügung. Somit sind bspw. offene Serviceaufträge und Serviceeinsätze oder geleistete Auftragszeiten und verbrauchtes Material stets im Überblick.
Der Serviceinnendienst wird so bei der Abwicklung und Koordination praxisnah und zuverlässig unterstützt.
Mobiler Service Einsatz
Unterstützen Sie die Arbeit Ihrer Servicetechniker vor Ort mit der mobilen Anwendung von EcholoN. Sei es die Auftragszeiterfassung, der Materialverbrauch oder ein digitaler Servicebericht. Alles kann vor Ort erledigt und ins System zurückgemeldet werden. Somit entfällt die aufwendige Nacherfassung papierbasierter Serviceberichte vollständig.
Die browserbasierte Online-Anwendung ist dank modernster Technologie auf jedem beliebigen Endgerät einsetzbar. Offline als native App für iOS, Android und Windows-Betriebssysteme verfügbar
Ausrüstungs- und Geräte-Informationen mobil im Zugriff
In EcholoN verwaltete Geräte oder Produkte (assets) stehen der mobilen Serviceabwicklung einfach und übersichtlich zur Verfügung (asset management).
Informationen wie bspw. wichtige Dokumente oder Berichte zu den bisherigen Serviceeinsätzen lassen sich in der Geräteakte hinterlegen.
Kundenverwaltung leicht gemacht
Mit EcholoN verwalten Sie alle relevanten Kundendaten. Firmen, Ansprechpartner und Aufgaben sind mit einem Klick angelegt und auch zugewiesen.
Leistungsstarkes Self-Service-Portal
Das EcholoN Self-Service-Portal verfügt eine integrierte Wissensdatenbank, welche unter anderen durch eine Machine Learning KI (Künstliche Intelligenz) kontinuierlich verbessert wird. Das intelligente Tool hilft dem Service Dienstleister und vor allem Kunden, denn zum einen kann Fach- und Erfahrungswissen im Unternehmen zentral und dezentral bereitgestellt werden, zum anderen können Kundenanfragen schneller zielführend beantwortet werden.
Gründe für die EcholoN Service Management Lösung
Ob standard- oder individualisiert – Ihre Anforderung ist unser Maßstab
- Optimierung der Steuerung von Wartungs-, Instandhaltungs- und Reparatureinsätzen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Schnellere Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen
- Sichere Fakturierung aller Leistungen
- Optimierung des Informationsflusses zwischen Zentrale/Dispatcher und Kundendienstmitarbeiter
- Verbesserung der Erfassung und Verarbeitung kundenspezifischer Informationen
- Umsatzsteigerung durch zufriedenere Kunden