Die EcholoN Helpdesk-Software hat ihre Schwerpunkte in der internen IT mit dem Anwender Support und ebenfalls die volle Unterstützung des externen Kundensupports. Somit ist EcholoN die Schnittstelle der IT-Abteilung zu ihren Kollegen und gleichfalls das Helpdesk-Team als zentrale Anlaufstelle zum Kunden. EcholoN kann dabei in jeglicher Art von Unternehmen zum Einsatz kommen, vom kleinen oder mittelständischen Dienstleister, Handelsunternehmen oder Maschinen und Anlagenbauer bis zum großen Konzern.
Organisatorisch wird im Anwender- und Kunden - Service sichergestellt, dass der Kontakt für Supportaufgaben immer über die zentrale Help Desk-Lösung erfolgt, denn sie ist das Bindeglied zu den Spezialisten. Sie führt den sogenannten „First Level Support“ durch. Unbürokratischer Support und Schnelligkeit stehen hier im Vordergrund.
Oberstes Ziel ist, die Geschäftsprozesse aufrecht zu erhalten. Die EcholoN Help Desk-Software ist die optimale Unterstützung für Mitarbeiter und Kunden.
"Wer eine Not erblickt und wartet, bis er zur Hilfe gebeten wird, ist ebenso schlecht, als ob er sie verweigert hätte." Dante Alighieri
Helpdesk Software mit Ticket System und Wissensdatenbank (KNB)
Generelles Aufgabenverständnis im Helpdesk
Der Fokus liegt auf der Wiederaufnahme des Geschäftsprozesses. Die Behebung der Ursache erfolgt nachdem ein Weiterarbeiten ermöglicht wurde.
Beispiel: Ein Drucker muss nicht gleich „eingeschickt“ werden, sondern kann durch eine andere Druckerzuordnung als „Workaround“ zur Fortführung des Druckens genutzt werden.
Der Helpdesk ist ein Dienstleister im eigenen Unternehmen und zeigt durch schnelle Reaktion und Problemlösung seine Bedeutung im Geschäftsprozess. Daher sollten bei einer Help Desk Software grundlegende Funktionen wie Ticketing, CRM, Self-Service und mehr vorhanden sein. EcholoN bietet als webbasierte Helpdesk-Lösung mit Modulen und Erweiterungen alles für einen erstklassigen Kundenservice.
Mögliche Organisation im Helpdesk
Schnelle Annahmen von Supportanfragen
- Der Anfragende ist direkt erkannt. Alle genutzten IT-Services (Workstation, Drucker, Anwendungen) sind durch eine Anbindung der Inventarisierungslösung bekannt.
- Fragen zu vorhandenen Supportanfragen werden schnell beantwortet. Weiterleitung an den Fachkollegen erfolgt direkt.
- Anfragen werden über einen logisch aufgebauten Dialog erfasst, der durch die ganze Erfassung führt.
- Eingehende Kunden-E-Mails im Posteingang werden zu einem Vorgang (Ticketerstellung) verarbeitet. Alle Inhalte, wie zum Beispiel eingebettete Screenshots oder Anhänge sind in diesen Vorgang übernommen. So können keine Informationen verloren gehen. Gleiches geschieht mit Support-Anfragen über das Service Portal mit dem Selfhelp, dem eingehenden Telefonat oder der Chat - Anfrage aus dem live-Chat. Alle primären Kommunikationskanäle werden automatisch im Standard und in echtzeit (Integration von Live-Chats) bedient. Die Bearbeitung eines Tickets spiegelt sich auch im Ticketverlauf. Je nach Bedarf werden Einträge im Ticketverlauf zwischen öffentlich und nicht öffentlich unterschieden. Die Ticketverwaltung erfolgt in übersichtlichen Dashboards die über Rollen verwaltet werden.
- Der Anfragende erhält automatisch die Zusammenfassung seiner Anfrage und entsprechende Benachrichtigungen in einer E-Mail, im Kundenportal. Chats spielen immer mehr eine Rolle im direkten Kundenservice So können Sie schnell die Kundenzufriedenheit verbessern.
- Der Anfragende wird automatisiert über die Entwicklungen seines Vorgangs informiert.
- Bereits gelöste Vorgänge und die integrierte Wissensdatenbank unterstützen bei der Analyse und der Lösungssuche.
- Weiterleitung und Verfolgung: Wird die Anfrage an den „Second-Level“ übergeben, ist der Servicedesk das Bindeglied und er ist weiterhin für die Verfolgung verantwortlich.
Helpdesk-Software Reportings
EcholoN ist nicht nur leistungsstark und kann die Kundenbindung steigern. Durch diverse Analysefunktionen können auch wichtige Kennzahlen herausgelesen werden, welche wichtig für die Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse sein können.
- Erstlösungsrate: Helpdesks sollten in der Lage sein ca. 80 % der Anfragen so lösen zu können, dass der Geschäftsprozess nicht weiter unterbrochen ist.
- Informationsbasis für ein proaktives Handeln: In der Helpdesk-Software fallen alle relevanten Daten an, um Veränderungen und Gefahren für das Kerngeschäft frühzeitig zu erkennen und vom Unternehmen abzuwenden.
- Aussagekräftige Berichterstellung liefert Informationen über das Erreichen der eigenen Ziele (KPI).
Gründe für die EcholoN Helpdesk Lösung
Definieren Sie Ihre eigenen Zeiten auf Basis der Priorität oder…
Definieren Sie Ihre eigenen Zeiten auf Basis der Priorität oder eines firmeninternen Zusatzvertrags (OLA). Das intelligente Benachrichtigungsschema warnt bei Erreichen von benutzerdefinierten Zeitpunkten. So können Ihre individuellen Belange erreicht werden.
Die Gliederung im Helpdesk kann über drei Ebenen erfolgen. Der…
Die Gliederung im Helpdesk kann über drei Ebenen erfolgen. Der First Level Support hat Zugriff auf die Wissensdatenbank oder kann seine Anfrage an den Fachbereich, den Second Level, weitergeben. Das detaillierte Expertenwissen des Third Level / Last Level Teams steht über die Wissensdatenbank allen Ebenen zur Verfügung.
Überwachen Sie ihr KPIs zu jedem Zeitpunkt durch ad hoc Auswertung…
Überwachen Sie ihr KPIs zu jedem Zeitpunkt durch ad hoc Auswertung ihrer Daten. Oder nutzen Sie die „Good Practice Reports“, von denen 60 im Lieferumfang enthalten sind. Außerdem unterstützt Sie der grafische Designer bei der Erstellung eigenen Reports.
So können Sie nicht nur die Leistung Ihres Supportes belegen, sondern auch Trends erkennen und daraus Handlungsalternativen ableiten.
Durch die Integration zahlreicher Schnittstellen lässt sich EcholoN…
Durch die Integration zahlreicher Schnittstellen lässt sich EcholoN reibungslos in bestehende Prozesse einbinden. Das Anbinden von Drittsystemen, wie zum Beispiel Client Management-Systeme, SAP, Monitoring, Netzwerkmanagement (Nagios, Zappix, oder ähnliche) und Fernwartungssystemen stellt kein Problem dar.
Weitere Informationen finden Sie in dem Bereich Module und Erweiterungen
Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen schnell und…
Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Somit können bereits beim Erstkontakt Antworten gegeben werden. Nach der Lösung eines Tickets wird dieses geschlossen und das Wissen stehts bereits für den nächsten Fall zur Verfügung.
Dieses Wissen in der EcholoN Knowledge Base (ungepflegtes und gepflegtes Wissen) erlaubt es Ihnen und Ihrem Arbeitsteam, effizient Lösungen für allgemeine, immer wiederkehrende oder auch schwierige Probleme zu finden.
Die Einrichtung erfolgt auf, von Ihnen zur Verfügung gestellten…
Si…
Die Einrichtung erfolgt auf, von Ihnen zur Verfügung gestellten…
Sicherheit Ihrer Daten
Die Einrichtung erfolgt auf, von Ihnen zur Verfügung gestellten Servern. EcholoN passt sich Ihrer Infrastruktur an (physikalisch, virtualisiert oder im externen Rechenzentrum) und unterstützt Ihr Sicherheitskonzept. Sie haben volle Kontrolle über Ihre Daten und sie bleiben immer in Ihrer Hand.
EcholoN Helpdesk Software
Die modulare Helpdesk-Software EcholoN kann jederzeit nach Ihren Anforderungen angepasst werden. So können Sie alle Module und Erweiterungen einsetzen, genauso wie das EcholoN Ticket System oder die umfassende Lösung für ganzheitliches Servicemanagement. Eine kleine Übersicht mit Funktionen - Prozessen und Prozess-Schemata erhalten sie unter Editionen. Mit intuitiver Oberfläche, SLA - Verträgen und mehr, bietet EcholoN als Help-Desk-Tool alles, was eine moderne Support-Software auf Basis von Best Practices ausmacht.
Könnte Sie vielleicht auch interessieren EcholoN Blog - Was ist eine Helpdesk Software
Könnte Sie vielleicht auch interessieren Prozessbeispiel - Incident Management
Kundenpflege leicht gemacht
Mit EcholoN stehen Ihnen mehrere Tools zur Verfügung, um schnell und einfach Kundenanfragen zu beantworten. EcholoN besitzt eine einfache Benutzeroberfläche und bietet auch Helpdesk-Mitarbeitern mit weniger Supporterfahrung die Möglichkeit zur Lösung von Kundenproblemen in Echtzeit. Antworten auf häufig gestellte Fragen stehen jedem Mitarbeiter bereits im Helpdesk-System zur Verfügung. Außerdem ermöglicht Ihnen unsere Helpdesk-Software den Status eines Tickets jederzeit anzupassen und zu priorisieren. So können Kundengespräche, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, hervorgehoben werden.
Auch im IT-Helpdesk können die Supportteams von unserer Software profitieren. Durch zahlreiche Automatisierungsfunktionen kann die Effizienz von Supportmitarbeitern um ein Vielfaches erhöht werden. Das Tool kann dabei leicht in den Workflow integriert werden. Mit integrierten ITIL Best Practices können Ihre Helpdesk-Mitarbeiter Kundenprobleme über die vorhandenen Supportkanäle im Handumdrehen lösen.
Helpdesk Software - Demo anfordern
Sie möchten die Kundenzufriedenheit erhöhen und schnell erstklassige Lösungen für Kundenanfragen bereitstellen? Mit EcholoN verwalten Ihre Supportmitarbeiter in einfachen Workflows Ihre Kundenanfragen. Steigern Sie Ihre Teamleistung und Produktivität durch die Automatisierung Ihrer internen Prozesse. Mit Self-Service-Portal und Knowledge Base steht der Effizienz im Kundendienst nichts mehr im Wege.
Unsere cloudbasierte Helpdesk-Software hilft Ihrem Kundenservice-Team und Kunden in gleichem Maße. Sollten Sie hilfe benötigen, beraten wir Sie gerne per Telefon oder E-Mail zu EcholoN.