Karcher AG
Die Karcher AG, gegründet 1968 von Horst Karcher, ist ein traditionsreiches und weltweit agierendes Handelsunternehmen mit Sitz in Birkenfeld. Die Firma operiert in den Bereichen Unterhaltungselektronik, Haushaltswaren und Fahrzeuge und bietet ein breites Produktportfolio an. 2012 wurde das Unternehmen in eine Aktiengesellschaft umgewandelt, um Transparenz und Internationalität zu fördern. Karcher steht für Qualität, Innovation und exzellenten Service. Das Unternehmen legt großen Wert auf umweltgerechte Produktionsstandards und bietet umfassenden Support durch eigene Werkstätten und eine Kundenhotline.
Die Einführung von EcholoN hat viel mehr bewirkt als erwartet!
"Auf einen Kaffee" mit Christoph Schwaab – Steuerung Werkstatt und Leitung Service bei der KARCHER AG, berichtet von dem praktischen Einsatz und Nutzen der Service Management Plattform EcholoN für gesamten Kundenservice mit Kundendienst.
Die Karcher AG hat durch die Implementierung von EcholoN erhebliche Verbesserungen in ihrem Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst erzielt. Mit einer zentralen Lösung konnte die Effizienz gesteigert, die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kommunikation im Team optimiert werden. Besonders hervorzuheben sind die schnellere Ticketbearbeitung, die nahtlose Zusammenarbeit und die Kosteneinsparungen.
EcholoN hat Karcher geholfen, ihre Service-Prozesse zu digitalisieren und effizienter zu gestalten, was sich positiv auf das gesamte Unternehmenswachstum ausgewirkt hat.
Erfahrung mit EcholoN
Allgemeine Erfahrung mit EcholoN
Unsere Erfahrung mit EcholoN ist durchweg positiv und spiegelt sich in jedem Kundenbetreuungsgespräch wider. Die Gesamtsituation hat sich deutlich verbessert.
Einsatzbereiche
EcholoN unterstützt uns im klassischen Kundenservice, Kundensupport und Kundendienst, einschließlich im 1st und 2nd Level Support mit Service Desk, B2B-Kundenservice, Shop- und Logistikprozesse sowie in der technischen Abwicklung mit Lager, Reparatur und Wartung.
Aufgabenbereiche von Christoph Schwaab
Als EcholoN Administrator und ausrollender Service-Manager bearbeite ich Eskalationsfälle und beantworte interne Rückfragen zu einzelnen Tickets. Meine zentrale Anlaufstelle sind Queues und das Service Desk mit Reporting und KPI - Dashboards, wo ich den Überblick über alle Kunden-Vorgänge habe.
Häufig genutzte EcholoN-Features
Besonders häufig nutze ich die Funktionen zur Kundenübertragung mit dem EcholoN Data Workflow-System, Wissenseinträge sowie Text- und Prozessvorlagen. Die zentrale Disposition mit Dispatching und die Wissensdatenbank sind dabei besonders hilfreich, da sie den neuen Kollegen das Leben erleichtern.
Nutzen und Vorteile
Konkrete Vorteile
Dank EcholoN konnten wir eine deutliche Effizienzsteigerung erzielen. Die Bearbeitung von Tickets erfolgt schneller, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die 360-Grad-Sicht auf alle Kundeninformationen verbessert die durchgängige Kommunikation mit unseren Kunden erheblich.
Verbesserte Effizienz
Ein großer Vorteil ist der chronologische Verlauf der Tickets, der es Stellvertretern ermöglicht, nahtlos an die Bearbeitung anzuknüpfen. Früher mussten wir zahlreiche Mails durchsuchen, um Informationen zu finden. Jetzt sind alle Informationen in einem einzigen Ticket kanalisiert, was die Effizienz erheblich steigert.
Verbesserte Teamkommunikation und Zusammenarbeit
Die Text- und Prozessvorlagen vereinheitlichen unsere Antworten und Erklärungen an Kunden, was zu einem professionelleren Auftreten führt. Die Delegation an den 2nd Level hat Spannungen im Team reduziert und sorgt für eine ausgewogene und nachvollziehbare Ticket-Verteilung.
Kosteneinsparungen und Ressourcenoptimierung
Durch die Implementierung von EcholoN konnten wir die Anzahl der Serviceanfragen besser erfassen und auswerten. Dies hat uns geholfen, während des Tagesgeschäfts effizienter zu arbeiten und zusätzliche Mitarbeiter einzusparen, welches ansonsten erforderlich gewesen wären.
Implementierung und Schulung
Implementierungsprozess
Wie bei vielen IT- und Softwareprojekten gab es anfangs einige Herausforderungen. Das Zusammenspiel zwischen unserem Systemhaus und mIT solutions GmbH war anfangs nicht optimal. Mittlerweile läuft die Kommunikation reibungslos über das EcholoN Kundenportal, was die Zusammenarbeit erheblich erleichtert hat.
Training und Schulung
Die Einführung durch die Projektleitung und die enge Einbindung in das Projekt haben es mir ermöglicht, interne EcholoN Schulungen eigenständig durchzuführen. Der kontinuierliche Austausch mit der Projektleitung ist für uns sehr wertvoll.
EcholoN Kundensupport und Updates
Zufriedenheit mit dem Kundensupport
Der Kundensupport von EcholoN ist ausgezeichnet. Wünsche und Anforderungen werden zeitnah umgesetzt. Die Zusammenarbeit ist sehr gut und findet oft auf kurzen Wegen - auch früh morgens vor der offiziellen Bürozeit möglich. Das Kundenportal verhindert Missverständnisse, schafft Transparenz und erleichtert die Kommunikation erheblich.
Bewertung der Aktualisierungen
Das letzte große Update hat die Performance der Software spürbar verbessert. Die Empfehlungen und das Wissen der Projektleitung und Technik haben hierbei sehr geholfen.
Forum-Nutzung
Das Forum hat mir in kritischen Situationen, wie während der Abwesenheit unseres internen IT-Mitarbeiters, sehr geholfen. Auch Update-Anleitungen konnte ich alleine umsetzen, was zeigt, wie benutzerfreundlich und unterstützend EcholoN ist.
Zukunftsaussichten
Zukunft von EcholoN
Für die Zukunft plant KARCHER die Integration eines Chat-Bots im Serviceportal, um die Kundenanfragen vorab zu filtern und das Service-Team zu entlasten. Der Fokus liegt darauf, den Kundenservice weiter auszubauen und zu optimieren.
Auswirkungen auf Unternehmensleistung und Wachstum
Dank EcholoN kann unser Vertrieb nun wieder voll durchstarten, da der Service effizient aufgestellt ist. Dies hat Potenzial für das Umsatzwachstum freigesetzt.
Abschließende Gedanken und Anmerkungen
Ich kann jedem Unternehmen nur empfehlen, ein Ticketing-System wie EcholoN einzuführen. Es hilft, die eigenen Prozesse zu überdenken und effizienter zu gestalten. Für KARCHER ist es Gold-wert EcholoN zu haben: "Sie arbeiten effizienter, das Team und die Kunden sind entspannter, das Management zufriedener aufgrund der Umsatzsteigerung."