ITIL, das steht für "Information Technology Infrastructure Library", ist ein Framework, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu managen. ITIL stellt bewährte Methoden und Prozesse zur Verfügung, die es ermöglichen, die Qualität der IT-Services zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren.
Angesichts der jüngsten Verlagerung der Arbeit in die Ferne aufgrund der COVID-19-Pandemie und des andauernden Konflikts in der Ukraine ist uns allen das Ausmaß unserer eigenen digitalen Transformation und die Bedeutung, die sie für unser Leben hat, bewusst geworden. Die aktuelle Situation hat die Bedeutung der IT und der IT-Dienstleistungen deutlich gemacht. Die IT dient ist der Sammelpunkt für Kommunikation und kritische Unternehmensdaten, da sie für die optimale Unterstützung aller Prozesse verantwortlich ist, unabhängig von der Unternehmensgröße oder Branche. Genau aus diesem Grund hat das "Rahmenwerk ITIL" nicht an seiner Bedeutung verloren.
Die ITIL-Library besteht aus einer Sammlung von Best Practices, die auf Erfahrungen aus der Industrie basieren und von Experten entwickelt wurden. Diese decken alle Aspekte des IT-Service-Managements ab, von der Strategieentwicklung bis hin zum kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozess. ITIL bietet eine gemeinsame Sprache und einheitliche Standards für das Service Management und ermöglicht so eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen IT-Abteilungen und Stakeholdern.
Eine der Kernideen hinter ITIL ist es, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sicherzustellen, dass die IT-Services ihre Erwartungen erfüllen. ITIL definiert daher klare Prozesse und Rollen, um sicherzustellen, dass die IT-Services in Übereinstimmung mit den geschäftlichen Anforderungen bereitgestellt werden.
Insgesamt bietet ITIL einen soliden Rahmen für Unternehmen, um ihre Services zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine hohe Wertschöpfung für das gesamte Unternehmen zu erreichen. Durch die Etablierung bewährter "bester Praktiken“ wird ITIL zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen, die ihre IT-Abteilung als strategischen Partner in ihrem Erfolg sehen möchten.
Rückblick
In den späten 1980er Jahren wurde ITIL, von der britischen Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt. Die CCTA erhielt den Auftrag, die Qualität der von der Regierung erworbenen IT-Dienstleistungen zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren, da die bisherigen Dienstleistungen als mangelhaft angesehen wurden. Um diesem Ziel gerecht zu werden, wurden zweckmäßige und kosteneffiziente Verfahren zur Bereitstellung von IT-Services untersucht und in einem umfassenden Katalog bewährter Best-Practice-Methoden zusammengeführt. Dieser Katalog wurde später als ITIL bekannt und genießt heute weltweite Anerkennung.
Traditionell lag der Fokus von Unternehmen und IT-Organisationen vor allem auf der technischen Seite, wie Software und Hardware, wobei die Anforderungen der Kunden oft nicht ausreichend berücksichtigt wurden. IT Infrastructure Library hingegen betont die zentrale Bedeutung der Kundenanforderungen und fordert von Organisationen, dass sie die zu erbringenden IT-Leistungen explizit mit ihren Kunden vereinbaren. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die IT-Leistungen genau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind und somit eine höhere Kundenzufriedenheit gewährleistet wird.
Die aktuelle Inhaberschaft des ITIL-Portfolios liegt bei AXELOS, die ein umfassendes Trainings- und Zertifizierungsschema anbieten, das dazu dient, ITIL-Experten auszubilden. Organisationen können sich nicht direkt nach ITIL zertifizieren lassen. Allerdings hat die wachsende Verbreitung von ITIL zur Entstehung von ISO 20000 geführt, dem internationalen Standard für Service-Management.
Wie und wann hilft ITIL?
ITIL ermöglicht es IT-Abteilungen, eine proaktive Herangehensweise zu entwickeln und kontinuierliche Serviceverbesserungen voranzutreiben. Das Service Management Framework bietet einen strukturierten Ansatz für das Incident-, Problem-, Capacity-Management und viele andere Bereiche des IT-Service Management. Durch die Implementierung von ITIL können Unternehmen ihre IT-Services besser kontrollieren, die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz in der IT-Abteilung erhöhen.
Einige Beispiele:
- Unstrukturiertes Vorgehen: ITIL bietet einen strukturierten Ansatz, um IT-Services zu entwerfen, einzuführen, bereitzustellen und zu verbessern, was dazu beiträgt, Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Unvorhersehbare Ausfallzeiten: ITIL ermöglicht eine systematische Herangehensweise an das Problem- und Incident Management, um die Ausfallzeiten zu minimieren und eine schnellere Wiederherstellung zu gewährleisten.
- Schwache Servicequalität: Durch die Einführung von ITIL-Prozessen wie Service Level Management und Configuration Management können Unternehmen ihre Servicequalität kontinuierlich überwachen und verbessern.
- Unklare Verantwortlichkeiten: ITIL regelt klare Rollen und Verantwortlichkeiten für das Servicemanagement, was zu einer besseren Zusammenarbeit und effektiveren Entscheidungsfindung führt.
- Mangelnde Transparenz: ITIL zeigt Mechanismen wie Servicekataloge und Reporting, um Transparenz über die erbrachten Services und ihre Leistung zu schaffen.
- Schlechtes Ressourcenmanagement: ITIL hilft bei der Optimierung von Ressourcen und Budgets durch eine bessere Planung und Priorisierung von Projekten und Aktivitäten.
- Schwierigkeiten bei der Änderungsumsetzung: ITIL hat klare Struktur für das Change-Management, um eine strukturierte und kontrollierte Umsetzung von Änderungen zu gewährleisten.
- Fehlende Anpassungsfähigkeit: ITIL betont die Bedeutung kontinuierlicher Verbesserung und agiler Methoden, um sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen und Technologien anzupassen.
Welche Bestandteile enthält ITIL?
ITIL beinhaltet verschiedene Bestandteile, die sich am Leben eines IT-Services orientieren und umfassende Informationen und Werkzeuge für die einzelnen Phasen bereitstellen. Ein wesentlicher Aspekt, der von ITIL abgedeckt wird, ist die Strategieplanung und Steuerung beim Einsatz der IT, welche unter dem Thema "Service Strategy" zusammengefasst wird.
Die Konzeption von ITIL erfolgt in der Funktion "Service Design", in der die genauen Anforderungen an die Software erfasst und in eine effektive IT-Lösung übersetzt werden. In der anschließenden Phase "Service Transition" wird die entwickelte Lösung implementiert und in den operativen Betrieb überführt. Dabei ist eine sorgfältige Berücksichtigung des Designs und der Interaktion mit anderen IT-Komponenten von entscheidender Bedeutung, um Ausfälle zu vermeiden.
In der dritten Phase, "Service Operation", liegt der Fokus auf der kontinuierlichen Sicherstellung des reibungslosen IT-Servicebetriebs. Eine wichtige Aufgabe besteht hierbei in der Installation einer Kommunikationsinstanz, die alle Meldungen überwacht und das IT-Support-Team sofort informiert, sobald ein Problem auftritt. Darüber hinaus bietet ITIL den Anwendern Vorschläge und Empfehlungen zur ständigen Verbesserung "Continual Service Improvement" (CSI). In diesem Rahmen werden bestehende IT-Landschaften, Prozesse und Personal einem fortlaufenden Verbesserungsprozess unterzogen, um die Qualität nachhaltig zu steigern.
ITIL definiert eine Reihe von Kernprozessen, die im IT Service Management implementiert werden können. Zu den wichtigsten ITIL-Prozessen gehören:
- Incident Management: Das IM konzentriert sich auf die effiziente Bearbeitung und Behebung von Vorfällen und Störungen (Incidents) im Servicebetrieb. Das Ziel ist es, die Ausfallzeiten zu minimieren und die Servicequalität wiederherzustellen.
- Problem Management: Das PM zielt darauf ab, die Ursachen wiederkehrender Vorfälle zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, um diese nachhaltig zu beheben. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch darum, präventive Maßnahmen zu ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
- Change-Management: Das CM stellt sicher, dass Änderungen an den IT-Services sorgfältig geplant, genehmigt und kontrolliert werden, um Auswirkungen auf den laufenden Betrieb zu minimieren. Er umfasst die Identifizierung von Änderungsanforderungen, die Analyse von Auswirkungen und Risiken, die Durchführung von Tests und die Koordination der Implementierung.
- Release Management: Das RM befasst sich mit der Planung, Koordination und Kontrolle von größeren Änderungen oder Updates an IT-Services. Es stellt sicher, dass neue Versionen oder Releases in einer kontrollierten Umgebung bereitgestellt werden, um mögliche Auswirkungen auf den Servicebetrieb zu minimieren.
- Configuration Management: Dieser Prozess beinhaltet das Erfassen und Verwalten von Informationen über die IT-Infrastruktur und deren Komponenten. Er ermöglicht eine genaue Bestandsaufnahme der IT-Ressourcen und deren Beziehungen zueinander, um Änderungen effektiv zu verfolgen und Auswirkungen auf den Servicebetrieb zu prognostizieren.
All diese Themen sind miteinander verbunden und interagieren, um die effektive Bereitstellung und den Betrieb von IT-Services sicherzustellen. Sie bieten eine klare Struktur und Richtung für das IT-Service-Management und ermöglichen eine kontinuierliche Serviceverbesserung.
Was stellt den Mehrwert dar?
ITIL als Regelwerk trägt maßgeblich dazu bei, dass die IT ihre Aktivitäten auf die spezifischen Anforderungen der Organisation ausrichtet und sich darauf konzentriert, diese Anforderungen durch bereitgestellte Services zu erfüllen. Der daraus resultierende Mehrwert umfasst:
- Bessere Ausrichtung der IT-Abteilungen auf die Gesamtorganisation, um eine effektive Zielerreichung zu gewährleisten.
- Verbesserte Servicezeiten und höhere Zufriedenheit der Anfrager durch optimiertes Vorgehen und reibungslose Serviceabläufe.
- Reduzierte Kosten durch eine effizientere Nutzung digitaler, physischer und personeller Ressourcen.
- Erhöhte Transparenz in Bezug auf IT-Kosten und Vermögenswerte, was eine verbesserte Kostenkontrolle ermöglicht.
- Optimierte Reaktionen und Verwalten von Unterbrechungen, um den Geschäftsbetrieb kontinuierlich aufrechtzuerhalten.
- Flexiblere Serviceumgebungen, die sich leicht an Veränderungen in den Anforderungen anpassen lassen und somit eine hohe Agilität gewährleisten.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
ITSM (Information Technology Service Management) und ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sind zwei eng miteinander verbundene Begriffe, die jedoch unterschiedliche Konzepte beschreiben:
- ITSM (IT Service Management):
Es ist ein umfassender Ansatz zur Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von vereinbarten Services in einem Unternehmen. Es bezieht sich auf die Gesamtheit der Prozesse, Workflows, Verfahren und Werkzeuge, die verwendet werden, um die IT-Services effektiv zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu erstellen. Es konzentriert sich auf die Ausrichtung der IT-Services mit den Geschäftsanforderungen und zielt darauf ab, hochwertige Dienstleistungen für die Benutzer und Kunden bereitzustellen. - ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
ITIL ist eine spezifische Sammlung bewährter Best Practices für das ITSM. Es ist ein Rahmenwerk, das detaillierte Anleitungen und Empfehlungen für die Strukturierung und Durchführung von Prozessen bietet. Es bieten Anleitungen für die Planung, Implementierung und Verbesserung von IT-Services in verschiedenen Phasen des Lebenszyklus.
Wie unterscheidet sich ITIL von IT Service Management (ITSM)?
Beide sind eng miteinander verbunden, jedoch nicht dasselbe. ITIL ist ein Framework, das bewährte Methoden und Best Practices für das IT-Servicemanagement bereitstellt. Es bietet eine strukturierte Herangehensweise und bewährte Methoden für die Bereitstellung von IT-Services. ITSM hingegen bezieht sich auf die Gesamtheit der Aktivitäten, Prozesse, Workflows und Standards, die in Unternehmen implementiert wurden, um IT-Services effektiv zu managen und den Kundenanforderungen gerecht zu werden. ITIL ist ein Teil des ITSM und stellt spezifische Methoden und Best Practices bereit, um die IT-Servicebereitstellung zu optimieren.
Somit ist ITSM das umfassende Konzept und hat die Idee, wie IT-Services effektiv verwaltet werden sollten, während ITIL eine konkrete Sammlung von Best Practices und Richtlinien ist, die als Leitfaden zur Umsetzung dienen. ITIL ist eines der bekanntesten und am weitesten verbreiteten Frameworks für ITSM, aber es gibt auch andere Frameworks und Standards, die hier in Verbindung verwendet werden können, wie zum Beispiel COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) oder ISO 20000.
Nutzen des ITIL Frameworks
Durch die Anwendung und Einführung von ITIL entsteht eine effektive Zusammenarbeit zwischen der IT und der gesamten Organisation, die es ermöglicht, die Geschäftsziele auf effiziente Weise zu erreichen und einen nachhaltigen Mehrwert zu schaffen. Die Verantwortlichen erhalten dabei kontinuierlich Vorschläge zur Verbesserung ihrer IT-Landschaft, was den IT-Service eines Unternehmens kontinuierlich auf ein neues Level hebt. Diese regelmäßigen Verbesserungen führen zu einer gesteigerten Effizienz, Agilität und Anpassungsfähigkeit der IT-Infrastruktur, um den sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden. Darüber hinaus ist es das Ziel von ITIL die Transparenz und Kontrolle über die IT-Prozesse zu verbessern, wodurch eine proaktive Problemlösung und eine optimierte Ressourcennutzung gewährleistet werden. Die Kombination aus verbessertem Service und stetiger Weiterentwicklung macht ITIL zu einem wertvollen Instrument für Service Provider, die ihre IT-Abteilung als strategischen Erfolgsfaktor einsetzen möcht
ITIL und eine Software-Zertifizierung
Nach Meinung des Autors gibt einige Gründe, warum es nicht möglich ist, eine Software nach ITIL zertifizieren zu lassen. ITIL wird in vielen Unternehmen angewendet, aber ist es einfach nicht umsetzbar, diesen Rahmen auf eine Software anzuwenden:
- ITIL wurde entwickelt, um die Arbeit von IT-Service-Teams zu unterstützen und zu verbessern. Es ist ein Rahmenwerk, das auf Prozessen und beste Erfahrungen basiert, um den IT-Betrieb zu optimieren. Es ist nicht entstanden, um Software-Produkte selbst zu bewerten oder zu zertifizieren. Eine Software kann ITIL-konform sein, aber dies bedeutet nicht automatisch, dass sie ITIL-zertifiziert ist. Dies ist ein großer Unterschied und wird oft missverstanden.
- ITIL ist ein umfassendes und komplexes Rahmenwerk. Es gibt viele verschiedene Workflows und Praxen, die enthalten sind. Es ist schwierig und zeitaufwändig, eine Software daraufhin zu überprüfen, ob sie all diesen Anforderungen entspricht. Es müsste nicht nur untersucht werden, wie die Software die verschiedenen Library unterstützt, sondern ebenso wie diese mit anderen Tools und Technologien integriert werden kann und wie sie insgesamt den IT-Service verbessern kann. Dieser Aufwand der Prüfung wäre aus Sicht des Autors fast unbezahlbar. Und das Reduzieren auf ausgewählte bestimmte Prozesse und Workflows ist eine Reduzierung.
- ITIL ist ein "lebendiges" Rahmenwerk. Es wird regelmäßig aktualisiert und weiterentwickelt, um den aktuellen Anforderungen und Trends im Service-Management gerecht zu werden. Dies bedeutet, dass ein ITIL-Zertifikat einer Software nicht von Dauer sein kann. Jede neue Version von ITIL ist eine Änderung an den Zertifizierungsanforderungen und die Software müsste erneut den Prozess durchlaufen.
Das Framework sah weder in der Vergangen, und auch in der aktuellen Version, eine Zertifizierung von Software vor – von Menschen ja. ITIL ist ein Werkzeug im Service Desk von IT-Abteilungen. Es ist kein Maßstab, um Software zu bewerten oder zu zertifizieren.
Entwicklung von ITIL
Die aktuell gültigen ITIL-Versionen sind ITIL 4 und ITIL v3. Version 4.0 wurde im Jahr 2019 eingeführt und stellt eine Weiterentwicklung der vorherigen Versionen dar. Es wurde entwickelt, um den sich ständig ändernden Anforderungen und Herausforderungen im IT-Service-Management gerecht zu werden.
Die ITIL v4 besteht aus einer Reihe von Veröffentlichungen und Modulen, die aufeinander aufbauen. Die wichtigste Veröffentlichung ist das ITIL Foundation-Buch, das eine Einführung in die Grundlagen des IT-Service-Managements bietet. Es erklärt die wichtigsten Konzepte und Prinzipien von ITIL und zeigt, wie sie in der Praxis angewendet werden können.
Darüber hinaus gibt es spezifischere Module, die sich auf bestimmte Aspekte des IT-Service-Managements konzentrieren, wie beispielsweise Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jedes Modul bietet detaillierte Anleitungen und Best Practices für die Umsetzung von ITIL in verschiedenen Bereichen.
Die Version 3, auch bekannt als ITIL 2011, bleibt ebenfalls gültig. Diese Version wurde im Jahr 2007 eingeführt und 2011 aktualisiert. V3 umfasst fünf Kernbücher, die alle wichtigen Aspekte des IT-Service-Managements abdecken. Es enthält auch eine Reihe von Prozessen, Funktionen und bewährten Methoden, die es Unternehmen ermöglichen, ihre IT-Services effektiv zu planen, zu implementieren und zu betreiben.
Obwohl die Version 4.0 die neueste Version ist, wird die Version 3 weiterhin von Unternehmen genutzt. Es stellt eine etablierte Methode dar und hilft dabei, den IT-Services zu verbessern.
ITIL und die Zukunft: Weit mehr als nur ein "IT-Ding"
Die Welt der Informationstechnologie ist im ständigen Wandel, und ITIL, dass weltweit anerkannte Framework für IT Service Management, steht vor einer aufregenden neuen Ära. Der Autor schätzt, dass ab 2023 ITIL eine noch umfassendere und ganzheitlichere Lösung Entwicklung gehen wird, um die aktuellen und kommenden Anforderungen zu erfüllen.
ITIL wird über den reinen IT-Bereich hinausgehen und Unternehmen aller Branchen ansprechen. In einer Zeit, in der serviceorientierte Geschäftsmodelle immer beliebter werden, ist ITIL die Antwort auf die Bedürfnisse von Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe oder Branche. Das ITIL Framework konzentriert sich nicht mehr nur auf IT-Services, sondern zielt auch darauf ab, die „User Experience“ und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.
Eine weitere Entwicklung ist die Integration von agilen Methoden in ITIL v4. Agile ist längst nicht mehr nur auf die Softwareentwicklung beschränkt, sondern hat sich als eine erfolgreiche Arbeitsweise erwiesen. Mit der Einführung von agilen Prinzipien in ITIL können Firmen schneller auf Veränderungen und Kundenanforderungen reagieren. Es wird eine flexiblere und dynamischere Umgebung geschaffen, in der Innovationen schneller umgesetzt werden können.
Ein weiterer wichtiger Aspekt das Zusammenwachsen der IT-Abteilung und anderen Abteilungen innerhalb einer Firma. ITIL Prozesse werden hier als Bindeglied fungieren, um die Interaktion zwischen verschiedenen Abteilungen erleichtern sowie eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten. Dies wird zu einer zu einer Steigerung der Gesamtperformance des Unternehmens führen.
Darüber hinaus wird die Möglichkeiten zur Automatisierung von Prozessen erweitert. Durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) werden repetitive Aufgaben automatisiert, was Zeit und Ressourcen spart. Dadurch können alle Teams ihre Ressourcen effektiver nutzen und sich auf operative Aufgaben konzentrieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Fortentwicklung von ITIL Unternehmen helfen, die ihre Leistungen verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen wollen.