Eine Helpdesk Software ist ein wichtiges Tool für Unternehmen, um ihren Kundenservice effizient zu organisieren und zu verbessern. Doch was genau ist ein Helpdesk und welche Aufgaben erfüllt eine Helpdesk Software? In diesem Artikel werden wir einen detaillierten Blick auf diese Fragen werfen.
Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine Serviceeinrichtung, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenservice-Anfragen entgegenzunehmen, zu bearbeiten und zu verwalten. Er ist eine zentrale Anlaufstelle für Kunden, um Unterstützung bei Fragen, Problemen oder Anliegen zu erhalten.
Definition des Helpdesks
Der Helpdesk ist eine Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Er ist verantwortlich für die Entgegennahme von Kundenanfragen, die Lösung von Problemen und die Bereitstellung von Informationen. Der Helpdesk stellt sicher, dass Kundenservice-Anfragen effizient und schnell bearbeitet werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Merkmale eines Helpdesks
Ein Helpdesk zeichnet sich durch verschiedene Merkmale aus, die für einen effektiven Kundenservice unerlässlich sind. Zu den Merkmalen eines Helpdesks gehören:
- Eine zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen
- Eine strukturierte Ticketverwaltung
- Die Automatisierung von wiederholenden Aufgaben
- Die Integration von Kommunikationskanälen wie Live-Chat oder E-Mail
- Eine Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen
Arten von Helpdesks
Es gibt verschiedene Arten von Helpdesks, die auf die unterschiedlichen Anforderungen und Bedürfnisse der Unternehmen zugeschnitten sind. Zu den gängigsten Arten von Helpdesks gehören:
- First-Level-Helpdesk: Dieser Helpdesk bietet grundlegende Unterstützung und Lösungen für häufig auftretende Probleme.
- Second-Level-Helpdesk: Dieser Helpdesk kümmert sich um komplexere Probleme, die nicht vom First-Level-Helpdesk gelöst werden können.
- Third-Level-Helpdesk: Dieser Helpdesk ist für hochspezialisierte Probleme zuständig und arbeitet eng mit anderen Fachabteilungen zusammen.
Welche Aufgaben erfüllt eine Helpdesk Software?
Eine Help Desk Software erfüllt eine Vielzahl von Aufgaben, um den Kundenservice effektiv und effizient zu organisieren. Zu den wichtigsten Aufgaben einer Help Desk Software gehören:
Verwalten von Kundenservice-Anfragen
Die Help Desk Software ermöglicht es Unternehmen, alle Kundenservice-Anfragen an einem zentralen Ort zu sammeln und zu verwalten. Kunden können ihre Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon oder Online-Formulare stellen. Die Help Desk Software erfasst diese Anfragen automatisch und ordnet sie den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeitern zu.
Effiziente Bearbeitung von Kundenservice-Tickets
Mit einer Helpdesk Software können Kundenservice-Tickets auf effiziente Weise bearbeitet werden. Die Software ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Tickets zu priorisieren, zu kategorisieren und den richtigen Bearbeitungsstatus zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kundenservice-Anfragen zeitnah und ordnungsgemäß bearbeitet werden.
Automatisierung von Workflows
Eine Helpdesk Software automatisiert wiederholende Aufgaben und Workflows, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Automatisierte Workflows können zum Beispiel die Zuweisung von Tickets an die zuständigen Mitarbeiter oder die Eskalation von Anfragen bei Bedarf umfassen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bearbeitung der Kundenservice-Anfragen reibungslos und effizient erfolgt.
Wie verbessert eine Helpdesk Software den Kundenservice?
Eine Helpdesk Software bietet eine Vielzahl von Funktionen, die den Kundenservice nachhaltig verbessern können. Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie eine Helpdesk Software den Kundenservice verbessert:
Schneller Zugriff auf Kundeninformationen
Die Helpdesk Software ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, schnell und einfach auf Kundeninformationen zuzugreifen. So haben sie alle relevanten Daten wie Kontaktdetails, vergangene Anfragen oder spezielle Kundenwünsche auf einen Blick zur Verfügung. Ein schneller Zugriff auf Kundeninformationen ermöglicht es den Mitarbeitern, Anfragen effektiv und individuell zu bearbeiten.
Effektive Lösung von Kundenanfragen
Mit einer Helpdesk Software können Kundenservice-Mitarbeiter Kundenanfragen effektiv und zeitnah lösen. Die Software bietet eine strukturierte und transparente Ticketverwaltung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, den Bearbeitungsstatus der Anfragen im Blick zu behalten. Dadurch können Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden.
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Service Level Agreements (SLAs)
Helpdesk Software unterstützt Unternehmen dabei, Service Level Agreements (SLAs) mit ihren Kunden zu definieren und einzuhalten. Ein SLA ist eine Vereinbarung, die festlegt, wie schnell Anfragen bearbeitet werden müssen und welche Qualität der Kundenservice liefern soll. Durch die Einhaltung von SLAs können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.
Welche Vorteile bietet eine Helpdesk Software?
Eine Helpdesk Software bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kundenservice effizienter und effektiver zu gestalten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer Helpdesk Software:
Effizientes Ressourcenmanagement
Mit einer Helpdesk Software können Unternehmen ihre Ressourcen effizient verwalten. Die Software ermöglicht es, den Arbeitsaufwand der Kundenservice-Mitarbeiter zu optimieren und sicherzustellen, dass sie sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können. Durch effizientes Ressourcenmanagement können Unternehmen ihre Kundenservice-Leistung verbessern.
Verbesserte Teamkommunikation
Helpdesk Software fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit im Kundenservice-Team. Die Software ermöglicht es den Mitarbeitern, sich über Tickets und Anfragen auszutauschen, Informationen zu teilen und effektiv zusammenzuarbeiten. Eine verbesserte Teamkommunikation führt zu schnelleren und besser abgestimmten Lösungen für Kundenanfragen.
Zeit- und Kostenersparnis
Mit einer Helpdesk Software können Unternehmen Zeit und Kosten sparen. Durch die Automatisierung von Workflows und die effiziente Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen können Mitarbeiter produktiver arbeiten und die Ressourcen des Unternehmens optimal nutzen. Eine Helpdesk Software ermöglicht es Unternehmen, den Kundenservice effizienter zu gestalten und gleichzeitig Kosten zu reduzieren.
Welche Funktionen sollte eine Helpdesk Software haben?
Eine gute Helpdesk Software sollte über bestimmte Funktionen verfügen, um den Kundenservice optimal zu unterstützen. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die eine Helpdesk Software haben sollte:
Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen
Eine Helpdesk Software sollte eine Wissensdatenbank enthalten, in der häufig gestellte Fragen und deren Lösungen gespeichert sind. Dadurch können Agenten schnell auf die erforderlichen Informationen zugreifen und Kundenanfragen effizienter bearbeiten.
Ticketsystem zur Verfolgung von Kundenanfragen
Eine Helpdesk Software sollte ein Ticketsystem haben, das es ermöglicht, Kundenanfragen zu erfassen, zu klassifizieren und zu verfolgen. Dadurch können Agenten den Fortschritt jeder Anfrage überwachen und sicherstellen, dass sie innerhalb angemessener Fristen gelöst werden.
Automatische Ticketzuweisung und Eskalation
Eine gute Helpdesk Software sollte in der Lage sein, eingehende Tickets automatisch an den richtigen Agenten zuzuweisen. Dies spart Zeit und stellt sicher, dass Anfragen schnell bearbeitet werden. Darüber hinaus sollte die Software auch Eskalationsregeln haben, um sicherzustellen, dass dringende Anfragen priorisiert und an die richtigen Personen weitergeleitet werden.
Analyse- und Berichtsfunktionen
Eine Helpdesk Software sollte über Analyse- und Berichtsfunktionen verfügen, um Leistungskennzahlen zu überwachen und Trends zu identifizieren. Dies hilft Unternehmen dabei, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und mögliche Schwachstellen zu erkennen.
Integrationsmöglichkeiten
Eine gute Helpdesk Software sollte in der Lage sein, sich nahtlos in andere Unternehmenssysteme und -tools zu integrieren. Dies ermöglicht es Agenten, auf alle erforderlichen Informationen zuzugreifen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Beispiele für Integrationen können CRM-Systeme, E-Mail-Plattformen und Chat-Tools sein.
Multikanal-Unterstützung
In der heutigen Zeit erwarten Kunden, dass sie über verschiedene Kanäle mit Unternehmen kommunizieren können, sei es per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien. Eine Helpdesk Software sollte in der Lage sein, alle diese Kanäle zu unterstützen und es Agenten ermöglichen, Kundenanfragen unabhängig vom Kanal effizient zu bearbeiten.
Self-Service-Portal für Kunden
Eine gute Helpdesk Software sollte ein Self-Service-Portal für Kunden anbieten, auf dem diese häufig gestellte Fragen selbst beantworten können. Dadurch werden Agenten entlastet und Kunden können rund um die Uhr Unterstützung finden.
Diese Funktionen sind nur einige Beispiele dafür, was eine gute Helpdesk Software bieten sollte. Je nach den spezifischen Anforderungen und Zielsetzungen eines Unternehmens können weitere Funktionen erforderlich sein:
- Ticket-Management: Verwalten Sie Support-Tickets effizient, verfolgen Sie ihren status, priorisieren Sie sie und weisen Sie sie den entsprechenden Teammitgliedern zu.
- Wissenbasis: Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank für häufig gestellte Fragen, Problemlösungen und Anleitungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter.
- Self-Service-Portal: Ermöglichen Sie Kunden, ihre eigenen Probleme zu lösen und Antworten auf ihre Fragen zu finden, indem Sie auf die Wissensdatenbank und andere Ressourcen zugreifen.
- Automatisierte Workflows: Erstellen Sie automatisierte Workflows, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und die Effizienz des Helpdesks zu steigern.
- Chat oder Messaging: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, direkt mit einem Supportmitarbeiter zu kommunizieren und ihre Fragen in Echtzeit zu klären.
- Terminplanung: Verwalten Sie Termine und Planungsaufgaben für den Helpdesk, um sicherzustellen, dass die Kundenanfragen rechtzeitig bearbeitet werden.
- SLA-Management: Verwalten Sie Service-Level-Agreements (SLAs) mit Kunden und stellen Sie sicher, dass die vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden.
- Teamkollaboration: Fördern Sie die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen Ihren Support-Teammitgliedern, um eine effektive Problemlösung zu gewährleisten.
- Benutzerfreundlichkeit: Stellen Sie eine intuitive und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche bereit, die es den Supportmitarbeitern erleichtert, Anfragen effizient zu bearbeiten und Kunden zufriedenstellend zu unterstützen.
Top 10 Helpdesk Software für das Jahr 2023
-
Zendesk: Als eines der beliebtesten Helpdesk-Systeme auf dem Markt bietet Zendesk eine Vielzahl von Funktionen, darunter Ticketmanagement, Live-Chat, Automatisierung und vieles mehr.
-
Freshdesk: Freshdesk zeichnet sich durch seine benutzerfreundliche Oberfläche und sein umfangreiches Feature-Set aus. Es bietet Funktionen wie automatische Ticketzuweisung, Warteschlangenmanagement und integrierte Teambereiche.
-
ServiceNow: ServiceNow ist eine umfassende Plattform für das IT Service Management. Es bietet Helpdesk-Funktionen sowie eine breite Palette von ITSM-Funktionen wie Asset Management, Incident Management und Change Management.
-
Jira Service Managemen: Dieses Helpdesk-System basiert auf der leistungsstarken Jira-Plattform und bietet umfassende Ticketmanagement-Funktionen sowie integrierte Projektmanagementtools.
-
Salesforce Service Cloud: Salesforce Service Cloud bietet eine breite Palette von Funktionen, darunter Ticketmanagement, Wissensdatenbank, Live-Chat und mehr. Es ist auch nahtlos in andere Salesforce-Produkte integrierbar.
-
Freshservice: Freshservice ist eine benutzerfreundliche Helpdesk-Lösung mit umfangreichen Funktionen wie Ticketsystem, Automatisierung, SLA-Management und integriertem Asset Management.
-
Spiceworks: Spiceworks ist eine kostenlose Helpdesk-Software, die eine Vielzahl von Funktionen bietet, darunter Ticketmanagement, Knowledge Base und Community-Foren.
-
Kayako: Mit Kayako können Sie den Kundensupport optimieren, indem Sie Funktionen wie E-Mail-Integration, Live-Chat, Social-Media-Integration und vieles mehr nutzen.
-
Zoho Desk: Zoho Desk bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und umfangreiche Funktionen wie Ticketmanagement, Automatisierung, E-Mail-Integration und Self-Service-Portal.
-
TeamSupport: TeamSupport ist eine Helpdesk-Lösung, die speziell für den B2B-Support entwickelt wurde. Es bietet Funktionen wie Kundenportal, Ticketmanagement und umfangreiche Berichterstattungsmöglichkeiten.
Wie funktioniert die EcholoN Helpdesk Software?
Wie genau der EcholoN Helpdesk zum Software-Maßanzug wird, entscheidet immer das Unternehmen selbst. Aufgrund der Tatsache, dass die einzelnen Module wie in einem Baukasten zusammensetzbar sind, wird die Software individuell genutzt. Allen gemeinsam ist die Wissensdatenbank, die hinter der Software steckt. Diese reichert sich bei jedem Problem von selbst an, wächst also von Tag zu Tag.
Eine mögliche Organisation innerhalb des Helpdesks besteht im Three-Level-Support:
- First Level: Die Mitarbeiter im First Level Support haben Zugriff zur umfassenden Wissensdatenbank, durch die sie viele Probleme schon lösen können. Im First Level Support arbeiten allgemeine Servicemitarbeiter, die meist eher wenig Fachwissen mitbringen. Können sie ein bestehendes Problem mithilfe der Wissensdatenbank nicht lösen, geben sie die Anfrage an den Second Level Support weiter.
- Second Level: Im Second Level Support arbeiten Mitarbeiter aus den jeweiligen Fachbereichen. Auch ihnen steht die Wissensdatenbank zur Verfügung, außerdem haben sie aufgrund ihrer fachlichen Ausrichtung die Fähigkeit, speziellere Probleme zu lösen. Können sie die Anfrage bearbeiten, wird das in die Wissensdatenbank eingespielt und steht fortan den Mitarbeitern im First Level ebenfalls zur Verfügung.
- Third Level: Im Third Level Support werden die Probleme, die bisher nicht gelöst werden konnten, an Experten weitergegeben. Meist sind das die Dienstleister, Hersteller oder Lieferanten selbst. Wie bei den anderen beiden Support-Ebenen, speist sich auch ihr Wissen in die Wissensdatenbank ein, sobald die Anfrage bearbeitet werden konnte.
Dank des Three-Level-Supports werden Ressourcen optimal verteilt und ausgenutzt. So werden Effizienz und Effektivität sichergestellt.
Abgrenzung zum EcholoN Service Desk und zum Ticket System
Während unsere EcholoN Helpdesk-Software vorrangig für die unternehmensinterne Problemlösung gedacht ist, lassen sich dank des Service Desks sämtliche Prozesse innerhalb und außerhalb des Unternehmens strukturieren und organisieren. Mithilfe des Service Desks können Aufgaben angelegt, priorisiert, delegiert und kontrolliert werden. Damit sorgt die Software für professionelles Qualitätsmanagement und damit einhergehende, systematische Aufgabenverteilung. Sie spart Zeit, Geld und Mitarbeiterressourcen.
Das Ticket System ist dabei für das Service Desk und die Helpdesk Software ein nützlicher, optionaler Baustein. Durch dieses können Anfragen ganz einfach gebündelt und dem jeweiligen Servicemitarbeiter übergeben werden. Es stellt sicher, dass keine Anfrage übersehen wird, egal ob diese als Mail oder als Anruf eingeht. Ein entscheidender Vorteil des Ticket Systems ist außerdem, dass es innerhalb eines einzigen Tages installiert und genutzt werden kann.
Wer nutzt unsere Helpdesk Software?
Unsere Helpdesk Software wird von Unternehmen genutzt, die sowohl intern als auch extern einen qualitativ hochwertigen Support gewährleisten wollen. Dieser ist wichtig, um standardisierte Abläufe zu generieren und damit das Potential optimal zu nutzen. Dabei lassen wir Sie zu keinem Punkt allein. Sprechen Sie uns gerne an, gemeinsam finden wir die für Sie optimal zusammengestellte Helpdesk Software. Natürlich sind wir auch nach der Implementierung für Fragen und Probleme weiterhin ansprechbar. Das wiederum funktioniert übrigens ebenfalls über unsere Helpdesk Software … probieren Sie es aus, Sie werden sehen, es lohnt sich!
Welche Vorteile bietet die EcholoN-Helpdesk-Software?
Die EcholoN-Helpdesk-Software bietet einige Vorteile, die sie von anderen Helpdesk-Tools abgrenzen:
- Die Software ist speziell an die jeweiligen Belange Ihres Unternehmens anpassbar. Wie in einem Baukasten können Sie sich genau das zusammenstellen, was Sie benötigen.
- Sollte Ihnen im Nachhinein auffallen, dass ein weiteres Modul doch sinnvoll gewesen wäre: kein Problem. Die Helpdesk-Software ist jederzeit nachträglich erweiterbar durch weitere Module.
- Die umfassende, integrierte Wissensdatenbank ermöglicht es Ihnen, für so gut wie jedes Problem schnell und unkompliziert Lösungen zu finden. Und das Beste: Das Wissen reichert sich nach jeder Problemlösung von selbst an. Je länger Sie also mit der EcholoN Helpdesk Software arbeiten, desto größer wird das Wissen und umso schneller können erneute Probleme gelöst werden.
- Schnelligkeit und Effizienz werden nicht nur auf Seiten der Anwender sichergestellt, auch die Reportings und Datenanalysen funktionieren ad hoc. So lassen sich innerhalb kürzester Zeit Trends erkennen und Handlungsalternativen ableiten.
- Datenschutz ist uns ein großes Anliegen. EcholoN passt sich Ihrer Infrastruktur perfekt an, so dass Sie stets volle Kontrolle über Ihre Daten und deren Sicherheit haben
Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns einfach unverbindlich – wir freuen uns auf Ihre Anfrage.