Kundenzufriedenheit (CSAT) messen - Definition & Berechnung: Wie ermitteln Sie Ihren Customer Satisfaction Score?

Er variiert je nach Branche und den spezifischen Erwartungen der Es gibt allgemeine Benchmarks, die als Orientierung dienen können. Um den CSAT-Wert sinnvoll zu interpretieren, sollten Sie ihn im Kontext Ihrer Branche und im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern betrachten.

Branchenübliche CSAT-Scores

Die durchschnittlichen Werte variieren, da unterschiedliche Industrien unterschiedliche Kundenerwartungen und Serviceanforderungen haben. Hier sind einige allgemeine Richtwerte nach Unternehmensausrichtung:

Einzelhandel (E-Commerce und stationärer Handel):

• Durchschnittlicher CSAT: 75% bis 85%
• Im Einzelhandel ist es üblich, dass Kunden hohe Erwartungen an schnellen Service, Produktverfügbarkeit und einfache Rückgabemöglichkeiten haben. Ein Wert in diesem Bereich deutet darauf hin, dass die meisten Kunden zufrieden sind. Belassen Sie es nicht dabei, es gibt immer Raum für Verbesserungen.

Finanzdienstleistungen (Banken, Versicherungen):

• Durchschnittlicher CSAT: 70% bis 80%
• In der Finanzdienstleistungsbranche erwarten Kunden Zuverlässigkeit, Transparenz und exzellenten Kundenservice. Die Komplexität von Produkten und gesetzlichen Bestimmungen aus diesem Zweig -z.B. auch im Zusammenhang mit internationalen Märkten, Crypto - macht es nicht einfacher, insbesondere wenn Sie nicht auf die spezifischen Wünsche der Kunden eingehen.

Gesundheitswesen:

• Durchschnittlicher CSAT: 80% bis 90%
• Im Gesundheitswesen sind die Erwartungen an die Servicequalität sehr hoch. Patienten erwarten zeitnahe Termine, eine gute Betreuung, Einfühlungsvermögen. Daher liegen die CSAT-Werte in dieser Branche oft höher als in anderen.

Telekommunikation:

• Durchschnittlicher CSAT: 65% bis 75%
• Die Telekommunikationsbranche hat häufig mit niedrigeren CSAT-Werten zu kämpfen, was auf Probleme wie unzureichenden Kundenservice, technische Schwierigkeiten und Preisunzufriedenheit zurückzuführen sein kann.

Technologie und Software:

• Durchschnittlicher CSAT: 70% bis 85%
• In der Technologiebranche variieren die CSAT-Werte je nach Komplexität des Produkts und der Qualität des Supports. Kunden erwarten schnelle Lösungen und benutzerfreundliche Produkte.

Reise- und Gastgewerbe:

• Durchschnittlicher CSAT: 80% bis 90%
• In der Reise- und Hotelbranche ist neben dem Preis, der Kundenservice entscheidend. Kunden haben oft hohe Erwartungen an Komfort, Freundlichkeit und Flexibilität - gerade, wenn es um "die schönste Zeit des Jahres", den Urlaub geht. Höhere CSAT-Werte spiegeln eine starke Kundenorientierung wider.

Automobilbranche:

• Durchschnittlicher CSAT: 70% bis 85%
• In der Automobilindustrie spielen sowohl die Produktqualität als auch der Service eine wichtige Rolle. Kundenbewertungen können stark von den Erfahrungen im Verkauf und dem Service abhängen.

Versand und Logistik:

• Durchschnittlicher CSAT: 70% bis 80%
• Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit sind hier die Schlüsselfaktoren. Ein niedrigerer CSAT-Wert kann auf Probleme wie verspätete Lieferungen oder beschädigte Waren hinweisen.

Diese Werte bieten eine Orientierung, die tatsächlichen CSAT-Scores Ihres Unternehmens können je nach spezifischem Markt, Kundenstamm und internen Prozessen abweichen. Es ist auch wichtig zu beachten, dass eine kontinuierliche Verbesserungen (KVP) angestrebt werden sollte. Auch wenn Ihr Unternehmen bereits einen überdurchschnittlichen CSAT-Wert erreicht hat.

Die Quellen sind primär nicht öffentliche Berichte hinter einer Paywall von: Forrester Research, Gartner, American Customer Satisfaction Index (ACSI), Bain & Company, J.D. Power und PwC (PricewaterhouseCoopers). Auszüge aus den Reports lassen sich nur z.T. öffentlich lesen.

Benchmarks und Vergleichswerte für Kundenzufriedenheit

Viele Branchenanalysen und Studien bieten Einblicke in die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerte. Diese Vergleichswerte helfen Ihnen, Ihre Leistung objektiver zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Wie Sie Ihren Customer Satisfaction Score verbessern können

Die Verbesserung des Grades der Kundenzufriedenheit erfordert ein gezieltes Vorgehen. Dazu gehören regelmäßige Schulungen Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice, die Optimierung der Customer Journey sowie die proaktive und diplomatische Bearbeitung von Kundenfeedback. Ein besonders effektiver Ansatz ist es, direkt nach einer Interaktion mit Ihren Kunden eine kurze Umfrage zu versenden, um ein direktes Feedback zu erhalten. Mögliche Probleme können Sie so schneller erkennen und lösen. Darüber hinaus können gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität, wie z. B. personalisierte Kundenansprache und unbürokratische Problemlösungen, Ihren CSAT-Wert kontinuierlich verbessern.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

Net Promoter Scores (NPS) versus CSAT

Der Net Promoter Score misst die Kundenloyalität oder Kundentreue

Die Kundenloyalität oder Kundentreue wird ermittelt, indem der NPS den Kunden danach fragt, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen anderen empfehlen würden. Hier werden also Handlungsabsichten betrachtet.

Die NPS - Umfrage ist dafür bekannt, äußerst prägnant und direkt zu sein. Sie besteht in der Regel aus einer Hauptfrage und einer optionalen Folgefrage. Hier sind die typischen Fragen:

1. Hauptfrage:

• "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
• Antwortoptionen: Die Antwort wird auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gegeben. Auf Basis dieser Antworten werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:
  • Promotoren (9-10): Sehr zufrieden und empfehlen aktiv weiter.
  • Passive (7-8): Zufrieden, aber nicht begeistert.
  • Detraktoren (0-6): Unzufrieden und könnten negative Mundpropaganda verbreiten.

2. Folgefrage (optional):

• "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?"
• Diese offene Frage ermöglicht es den Kunden, detaillierte Kommentare und spezifisches Feedback zu geben, welches für Sie äußerst wertvoll ist, um die Beweggründe hinter den Bewertungen zu verstehen.

3. Weiterführende Fragen (optional):

• "Was könnten wir verbessern, um Ihre Bewertung zu erhöhen?"
• "Welche Aspekte unseres Services/Produkts gefallen Ihnen am besten?"
• Diese Fragen werden manchmal hinzugefügt, um noch mehr Einblicke in die spezifischen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erhalten.

Die Hauptfrage des NPS ist darauf ausgelegt, die Gesamtzufriedenheit und die Loyalität der Kunden mit minimalem Aufwand zu messen. Die optionalen Folgefragen liefern zusätzliche qualitative Daten. Diese können Ihnen helfen, gezielte Verbesserungen vorzunehmen​.

Der CSAT-Wert liefert die unmittelbare Zufriedenheit zu einem spezifischen Aspekt

Im Gegensatz zum NPS konzentriert sich der CSAT-Score auf die unmittelbare Zufriedenheit. Die typischen CSAT-Umfragen besteht in der Regel aus einfachen und gezielten Fragen, die darauf abzielen, die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Aspekt eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer Interaktion zu messen.

• Allgemeine Zufriedenheit:

  • "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit [Produkt / Dienstleistung / Interaktion]?"
  • Antwortoptionen: Eine Bewertungsskala, oft von 1 "sehr unzufrieden" bis 5 "sehr zufrieden".
     

• Qualität der Dienstleistung:

  • "Wie würden Sie die Qualität der erhaltenen Dienstleistung bewerten?"
  • Antwortoptionen: Eine Skala wie oben, oder eine Auswahl wie "Sehr schlecht", "Schlecht", "In Ordnung", "Gut", "Sehr gut".
     

• Erfüllung der Erwartungen:

  • "Inwieweit hat [Produkt / Dienstleistung / Interaktion] Ihre Erwartungen erfüllt?"
  • Antwortoptionen: "Hat Erwartungen nicht erfüllt", "Hat Erwartungen teilweise erfüllt", "Hat Erwartungen erfüllt", "Hat Erwartungen übertroffen".
     

• Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Personals:

  • "Wie zufrieden waren Sie mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unserer Mitarbeiter?"
  • Antwortoptionen: Bewertungs- oder Textskala.
     

• Zeitliche Effizienz:

  • "Wie bewerten Sie die Schnelligkeit der Bearbeitung Ihrer Anfrage?"
  • Antwortoptionen: "Sehr langsam", "Langsam", "Angemessen", "Schnell", "Sehr schnell".
     

• Weiterempfehlungsbereitschaft (oft mit dem NPS kombiniert):

  • "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen würden?"
  • Antwortoptionen: Eine Skala von 0 "sehr unwahrscheinlich" bis 10 "sehr wahrscheinlich".
     

• Offene Fragen für Feedback:

  • "Gibt es weitere Kommentare oder Vorschläge, die Sie uns mitteilen möchten?"
     

Welche Vorteile bieten CSAT und NPS?

Der CSAT ermöglicht es Unternehmen, konkrete Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren, während der NPS die Kundenbindung und -loyalität misst. Beide Metriken sind grundlegende Instrumente zur Analyse des Kundenverhaltens.