ITIL - Service Design statt Zufall - Grundlagen und Anwendung

Kundenservice und Service Management sind in ITIL v3 sehr zentrale Konzepte, insbesondere im Kontext des Service Designs. Stellen Sie sich das Service Design wie das Design eines Gebäudes vor. In diesem Gebäude ist der Kundenservice die Rezeption, die die Gäste freundlich begrüßt und dafür sorgt, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, während das Service Management die Bauleitung ist, die sicherstellt, dass das Gebäude (oder der Service) gut funktioniert und ein angenehmes Erlebnis für alle Gäste bietet. Im Kontext von ITIL v3 ist Kundenservice nicht nur die Interaktion mit Kunden, sondern auch das Verständnis ihrer Bedürfnisse und Erwartungen, um entsprechende Dienste zu erfüllen oder zu übertreffen. Service Management ist die Kunst, die organisatorischen Fähigkeiten, Ressourcen und technischen Kapazitäten zu koordinieren, um einen Service zu liefern, der die Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft. Es umfasst die Planung, das Design, die Bereitstellung, die Unterstützung und die kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen.

Die Grundlagen und  Grundsätze des Service-Designs

Beim Service Design, oder in unserer Metapher, dem Architekten, geht es genau darum, diese effizienten und effektiven Leistungen zu planen und zu entwerfen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht werden und gleichzeitig wirtschaftlichen Nutzen für den Anbieter bringen. Denken Sie an die Services wie ein Puzzle. Jedes einzelne Teil, sei es die Technologie, die Vorgänge oder die Leute, muss passen, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Nur wenn alle Teile perfekt zusammenpassen, können wir eine qualitative und quantitative hochwertige Leistung erbringen.

Im ITIL v3 gibt es fünf wichtige Grundsätze des Service Designs:

1. Service-Lösungen für neue oder geänderte Services: Das ist, als würde ein Architekt ein neues Gebäude entwerfen oder einen alten Bau renovieren. Ähnlich geht Service Design vor, wenn neue oder geänderte Service geplant werden.
2. Management des Service-Design-Prozess: Dies ähnelt der Arbeit eines Bauleiters, der sicherstellt, dass alle Arbeitsvorgänge reibungslos ablaufen.
3. Management von Technologien, die als Teil der Dienstleistungen geliefert worden sind: Das ist, als würde man die Klimaanlage und das Stromnetz in einem Gebäude überwachen und verwalten.
4. Entwicklungsprozess und Pflege von Messsystemen zur Unterstützung von Service-Management-Prozessen: Das ist wie der Bauinspektor, der die Gebäudestruktur überprüft und sicherstellt, dass sie den Anforderungen entspricht.
5. Erforderliche Fähigkeiten und Kompetenzen für das Service-Management-Personal: Das ist, wie wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Bau-Team die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse hat, um das Gebäude zu bauen und zu verwalten.

Ähnlich wie beim Bau eines Gebäudes ist das Ziel des Service Designs, einen Service zu liefern, der sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter wertvoll ist.

Prinzip des Service Design 

Auf der Grundlage dessen, was wir bisher besprochen haben, können wir tiefer in die Prinzipien des Service Designs nach ITIL v3 eintauchen. Um die Sache einfach zu halten, das ist wie die Stufen der Konstruktion Ihres Gebäudes. 

Holismus 

Dies ist, als würden Sie sicherstellen, dass Ihr Gebäude schön in die umgebende Landschaft integriert ist. Bei ITIL ist dies das Prinzip, dass alle Aspekte des Service berücksichtigt werden müssen - Prozesse, Technologie, Architektur und sogar die Menschen, die den Service nutzen und liefern.

Coordination and Collaboration 

Das ist das Äquivalent zu der guten Kommunikation und Zusammenarbeit, die zwischen verschiedenen Bauteams notwendig ist, damit das Gebäudeplan korrekt umgesetzt wird. Im Service Design bedeutet dies, dass alle beteiligten Parteien gut zusammenarbeiten müssen, um einen nahtlosen und qualitativ hochwertigen Service zu liefern.

Design for Management 

Dies ist wie die Einrichtung eines effizienten Gebäudemanagementsystems. In ITIL bedeutet dies, dass der Service so gestaltet werden muss, dass er leicht zu verwalten, zu überwachen und zu verbessern ist.

Service-orientierte Architectur (SOA)

Dies ist vergleichbar mit der Wahl einer Bauweise, die sich am besten für den vorgesehenen Zweck eignet. In ITIL bezieht sich SOA auf das Design des Services, um spezifische Geschäftsbedürfnisse zu erfüllen - sei es zur Verbesserung der Effizienz, zur Kostensenkung oder zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Qualitätsfokus

Wie in der Bauindustrie ist es auch bei ITIL wichtig, sich auf die Qualität zu konzentrieren. Das bedeutet, dass der Service nicht nur funktionieren muss, er muss auch den Qualitätsstandards entsprechen und den Erwartungen der Kunden gerecht werden.

Mit diesen Prinzipien können wir sicherstellen, dass wir einen starken, stabilen und nachhaltigen "Service" - unser Gebäude - entwerfen, das die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden erfüllt und gleichzeitig unseren Geschäftsanforderungen gerecht wird.

Der Service Design Prozess

Der Prozess des Service Designs beginnt mit der gründlichen Evaluierung von Benutzeranforderungen. Stellen Sie es sich wie ein Interview vor, in dem Sie den zukünftigen Bewohner des Gebäudes nach seinen Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen fragen - wie viele Zimmer er braucht, ob er einen Garten oder eine Garage möchte, ob er Haustiere hat, die besondere Einrichtungen benötigen, und so weiter. Nachdem diese Informationen sorgfältig gesammelt und analysiert wurden, beginnen wir mit der Gestaltung der Service-Pakete. Dieser Prozess ist vergleichbar mit der Erstellung eines Bauplans, in dem vorgesehen ist, wie die verschiedenen Bereiche des Hauses (oder in unserem Fall, des Services) angeordnet und gebaut werden sollen, um am besten auf die identifizierten Bedürfnisse und Erwartungen des Benutzers einzugehen. 

Diese Service-Pakete enthalten eine detaillierte Beschreibung des zu erbringenden Dienstes, einschließlich der Prozesse, Technologien und Ressourcen, die für die Bereitstellung und Verwaltung des Dienstes erforderlich sind. Dabei wird sorgfältig darauf geachtet, dass das Service-Paket nicht nur die Bedürfnisse des Benutzers erfüllt, sondern auch in-line mit den Wirtschaftlichkeits- und Effizienzzielen des Anbieters ist.

Service Level Management

Nach Abschluss dieser Phase gehen wir zur Erstellung der Service Level Agreements (SLAs) über. Die SLAs sind wie die vertraglichen Bestimmungen zwischen dem Hausbauer und dem Hausbesitzer, die genau festlegen, was erwartet wird, was geliefert wird und wie die Leistung gemessen wird. 

In ähnlicher Weise sind SLAs in ITIL wichtige Dokumente, die klar definieren, welche Serviceleistungen der Kunde erwarten kann, einschließlich der Qualität, Verfügbarkeit, Kapazität und Performance des Services. Dies stellt sicher, dass beide Seiten - der Kunde und der Anbieter - eine klare Vorstellung davon haben, was erwartet wird und wie der Erfolg gemessen wird. 

Wenn man all diese Phasen zusammennimmt, stellt der Service Design Prozess nach ITIL v3 sicher, dass jedes Service "Gebäude", das wir errichten, sowohl funktional als auch effizient ist, und den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Kunden entspricht.

ToDo's mit Bezug zur Technik

Die Technik ist ein wesentlicher Bestandteil des Service Designs, ähnlich wie die Baumaterialien und Werkzeuge, die benötigt werden, um ein Gebäude zu errichten. Wenn wir in Bezug auf ITIL v3 über Technik sprechen, beziehen wir uns auf die IT-Infrastruktur, Hardware, Software und Netzwerke, die benötigt werden, um den Service zu erbringen. Es gibt einige wichtige Aspekte, die bei der Implementierung der Technologie berücksichtigt werden müssen:

• Auswahl der geeigneten Technologien: Genau wie ein Architekt die richtigen Materialien für die Konstruktion eines Gebäudes auswählt, basierend auf Faktoren wie Zweck, Budget und klimatische Bedingungen, muss auch das Service-Design-Team die richtige Technologie für den Service auswählen. Dies sollte die Bedürfnisse des Services, die Anforderungen der User und die Kostenaspekte berücksichtigen.
• Integration und Konsistenz: Wenn man verschiedene Baumaterialien und -techniken verwendet, muss man darauf achten, dass sie gut zusammenpassen. Gleiches gilt für die Technologie im Service Design - die verschiedenen technologischen Komponenten müssen nahtlos miteinander interagieren können, um einen reibungslosen Service zu ermöglichen.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: Wenn man ein Gebäude entwirft, plant man gerne voraus und lässt Raum für mögliche Erweiterungen oder Anpassungen. Analog dazu sollte die Technologie im Service Design so gewählt werden, dass sie bei Bedarf skaliert oder angepasst werden kann, um sich verändernden Bedürfnissen oder Umständen gerecht zu werden.
• Sicherheit und Compliance: Dies ist vergleichbar mit dem Einbau von Alarmsystemen und Brandschutzvorrichtungen in einem Gebäude. In der Technologie bedeutet es, sicherzustellen, dass der Service sichere Verfahren und Technologien einsetzt, um Daten zu schützen und die Einhaltung relevanter Gesetze und Vorschriften zu gewährleisten.
• Messbarkeit: Wie bei der Überwachung der Strukturintegrität eines Gebäudes sollte das Design auch Methoden zur Messung und Überwachung der Technologieleistung beinhalten.

Dies sind einige der technischen "ToDo's", die im Service Design beachtet werden müssen, um einen qualitativen und quantitativen Service zu gewährleisten.

Kundenorientierung und die Einführung guter Service-Prinzipien sind von herausragender Bedeutung in jedem Service Design, genauso wie der Fokus auf die zukünftigen Bewohner bei der Planung eines Gebäudes. Es geht darum, tiefgehendes Verständnis über die Kunden, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erlangen.

Kundenorientierung und die Einführung guter Service-Prinzipien sind von herausragender Bedeutung in jedem Service Design, genauso wie der Fokus auf die zukünftigen Bewohner bei der Planung eines Gebäudes. Es geht darum, tiefgehendes Verständnis über die Kunden, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erlangen.

Customer Experience und die Customer Journey

Die Customer Experience und die Customer Journey sind hierbei zentrale Merkmale. Man kann sie sich wie die Erfahrung des zukünftigen Hausbewohners vorstellen, wenn er durch sein neues Haus geht und jeden Raum nutzt. Es geht darum, wie der Kunde den Service wahrnimmt und welche Interaktionen er sowohl online als auch offline hat. Das Bewerten der Customer Journey hilft dabei, eventuelle Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern, um letztendlich die Customer Experience zu optimieren.

Im Rahmen von kritischen Prozessen wie der Business-Auswirkungsanalyse, dem Security Management, dem Capacity Management und dem Service Continuity Management werden wesentliche Aspekte des Service Designs entschlüsselt.

Business-Auswirkungsanalyse

Die Business-Auswirkungsanalyse ist in etwa so, als würden wir prüfen, wie sich der Bau unseres Gebäudes auf die umliegende Gemeinschaft auswirkt. In einem ITIL-Kontext geht es darum zu verstehen, wie der Service auf das Unternehmen, seine Strategien und Ziele Einfluss nimmt. Die Business-Auswirkungsanalyse (BIA) ist in der ITIL v3 Terminologie ein entscheidender Baustein im Service Management. Denken Sie an die BIA wie eine Art Landvermesser im Gesamtprozess des Gebäudebaus. Sie sind für die gründliche Untersuchung der Umgebung verantwortlich, um genaue Daten für das bestmögliche Design zu sammeln.

In der Business-Auswirkungsanalyse wird untersucht, wie sich Unterbrechungen der Geschäftsprozesse auf ein Unternehmen auswirken könnten. Sie hilft, den Zusammenhang zwischen Geschäftsprozessen, IT-Services und die damit verbundenen Risiken zu verstehen und zu klären, welche Geschäftsprozesse und Services am kritischsten sind. In der Praxis schätzt die BIA den potenziellen Schaden, der durch eine Unterbrechung von Geschäftsprozessen entstehen kann und welche Ressourcen für deren Wiederherstellung benötigt werden. Nach der BIA können wir besser verstehen, welche Services lebenswichtig für das Unternehmen sind und welche weniger kritisch sind. 

Dies ermöglicht es dem Servicemanager zu bestimmen, wo die Ressourcen am besten eingesetzt werden, um Schäden zu minimieren und den Geschäftsbetrieb zu maximieren. Kurz gesagt, eine BIA hilft uns, kluge Investitionsentscheidungen zu treffen, Strategien für das Service Continuity Management zu entwickeln und ein allgemeines Bewusstsein für die eventuellen Risiken zu erzeugen, die die Geschäftsprozesse des Unternehmens gefährden könnten.

Security-Management

Security Management kann mit einem Sicherheitssystem eines Gebäudes verglichen werden, bei dem es darum geht, den Service und die Kundedaten vor etwaigen Bedrohungen zu schützen.  Es ist das technologische Äquivalent zu den Brandschutzmaßnahmen, Sicherheitsschlössern und Alarmanlagen, die in einem Gebäude installiert werden, um die Sicherheit der Bewohner zu gewährleisten.

Im Kontext des IT-Service-Managements umfasst es eine Reihe von Praktiken, die darauf ausgelegt sind, die Daten und Informationen des Unternehmens sowie der Kunden zu schützen. Es geht darum, die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Informationssysteme zu gewährleisten. Dies könnte eine Reihe von Tätigkeiten umfassen - von der Implementierung von Firewall- und Antiviren-Software, über die kontinuierliche Überwachung der Systeme auf ungewöhnliche Aktivitäten, bis hin zur Durchsetzung strenger Zugriffskontrollen und zur Schulung der Mitarbeiter in sicheren Praktiken.

Auch spielt es eine wichtige Rolle bei der Identifizierung und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle. Es ist so, als würde der Sicherheitsdienst im Gebäude eingreifen, wenn ein Einbruchsalarm ausgelöst wird. In ähnlicher Weise verfügt ein effektives Sicherheitsmanagement über Prozesse, um auf Sicherheitsvorfälle zu reagieren, sie zu untersuchen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um weitere Vorfälle zu verhindern.

Insgesamt trägt das Security Management zu einem sicheren, zuverlässigen Service bei, der das Vertrauen der Kunden stärkt und das Risiko von Reputations- oder Finanzschäden für das Unternehmen minimiert.

Capacity-Management

Das Capacity Management ähnelt der Planung ausreichender Parkplätze für ein großes Gebäude. Es bezieht sich auf die Fähigkeit, aktuellen und zukünftigen Serviceanforderungen gerecht zu werden. Es werden alle Aspekte der Struktur berücksichtigt, einschließlich der Größe, der Raumaufteilung, der Fluchtrouten und der Versorgungsleitungen, um sicherzustellen, dass das Gebäude seinen vorgesehenen Zweck erfüllen und so optimal wie möglich arbeiten kann.

Übertragen wir nun dieses Konzept auf dieses Management in der IT-Welt. Hierbei geht es darum, sicherzustellen, dass die IT-Ressourcen und -Services eines Unternehmens in der Lage sind, die Geschäftsanforderungen optimal zu erfüllen, sowohl kurz- als auch langfristig. Letztlich geht es darum, das "Was-wäre-wenn" Szenario zu verstehen - was würde passieren, wenn die Nachfrage nach einem bestimmten Service plötzlich steigt oder fällt? Es dient dazu, sicherzustellen, dass es immer genügend Ressourcen gibt, um die nötige Leistung zu erbringen, ohne dass die Ressourcen verschwendet werden. Es ist wie die Planung eines Gebäudes in einer Weise, die es den Bewohnern ermöglicht, sich frei zu bewegen und die Räume nach Bedarf zu nutzen, ohne dabei Platz zu verschwenden. Es ist ein fortlaufender Prozess, der nicht nur das Monitoring der aktuellen Leistung, sondern auch die Vorhersage zukünftiger Leistungsanforderungen umfasst. Es könnte umfassen, die Effizienz der vorhandenen Infrastruktur zu erhöhen, zusätzliche Ressourcen zu erwägen, wenn die Nachfrage dies erfordert, oder sogar die Vorhersage der möglichen Auswirkungen neuer Technologien auf die IT-Kapazitäten.

Insgesamt spielt das Capacity Management eine wichtige Rolle dabei, sicherzustellen, dass die Services optimal und effektiv bereitgestellt werden, um den geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.

Service Continuity Management

Das Service Continuity Management in ITIL v3 ist ein bisschen wie ein Notfallplan für ein Gebäude. Stellen Sie sich vor, es gibt plötzlich einen Stromausfall. Haben Sie einen Generator zur Hand? Oder was wäre, wenn ein wichtiger Teil Ihrer Struktur plötzlich beschädigt wäre? Haben Sie eine Strategie, um Ihr Gebäude trotzdem funktionsfähig zu halten?

Anders als das Capacity Management, das sich mit der optimalen Nutzung von Ressourcen in alltäglichen Situationen befasst, konzentriert sich diese auf außergewöhnliche, potenziell katastrophale Ereignisse, die den regulären Betrieb stören könnten. Es handelt sich um Pläne und Maßnahmen zur Bewältigung von größeren Vorfällen und Notfällen, die eine ernsthafte Bedrohung für den Betrieb der IT darstellen.

Dies kann von Naturkatastrophen und großen technischen Ausfällen bis hin zu Cyberangriffen und anderen Sicherheitsverletzungen reichen. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass Services schnell wiederhergestellt werden können und die Auswirkungen auf das Geschäft minimal sind.

Es geht Hand in Hand mit dem Risikomanagement, indem es Maßnahmen zur Bewältigung von Risiken identifiziert, die trotz aller Sicherheitsmaßnahmen nicht vollständig eliminiert werden können. Es geht darum, die Auswirkungen dieser Risiken zu minimieren und sicherzustellen, dass das Unternehmen auch dann noch funktioniert, wenn das Unerwartete eintritt. Wie beim Bau eines sturmsicheren Hauses geht es darum, sicherzustellen, dass Ihr Service allen Unwetterbedingungen standhält.

Service Design spielt im Geschäftsalltag eine ebenso entscheidende Rolle wie ein Architekt beim Bau eines Hauses. Ohne das Design könnten Sie kein stabiles, funktionales und ansprechendes Haus haben. Ähnlich ist es im Geschäftsbereich: Ohne ein gut durchdachtes Service Design können Sie keine wirksamen und ansprechenden Dienstleistungen anbieten. Stellen Sie sich vor, das Service Design ist wie der Bauplan Ihres Hauses - es legt fest, wie die Dinge gebaut und organisiert werden sollen, damit alles reibungslos funktioniert und die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Im geschäftlichen Kontext stellt es sicher, dass alle Aspekte Ihres Services - von den Prozessen über die Technologie bis hin zu den Menschen - optimal auf die Erfüllung der Geschäftsziele und der Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind.

Das Service-Portfolio

Betrachten Sie das Service Portfolio als die Sammlung aller Häuser (oder Dienstleistungen), die Sie anbieten. Jedes Haus hat seine einzigartigen Eigenschaften und Vorteile - ebenso wie jeder Service in Ihrem Portfolio. Das Management dieser stellt sicher, dass diese im Einklang mit den Geschäftsstrategien und -zielen stehen und dass sie effektiv gemanagt werden.

Service Catalog Management 

Das Service Catalog Management auf der anderen Seite ist wie das Schaufenster des Immobilienmaklers, wo alle verfügbaren Häuser (oder Dienstleistungen) zur Schau gestellt werden. Es sorgt dafür, dass die Kunden (sowohl intern als auch extern) einen klaren Überblick über alle verfügbaren Dienstleistungen haben und wie sie darauf zugreifen können. Außerdem unterstützt es die Kunden dabei, die für sie am besten geeigneten Dienstleistungen auszuwählen. 

Zusammengenommen spielen Service Design, Service-Portfolio und Service Catalogue Management eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung effektiver Dienstleistungen und tragen dazu bei, sowohl die Geschäftsziele als auch die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.